--- site_name: Toret.cz site_description: WooCommerce pluginy pro české a slovenské prostředí site_url: https://toret.cz contact_email: info@toret.cz title: Retence zákazníků zvyšuje zisky e-shopu. Jak na to, aby se zákazníci vraceli? url: https://toret.cz/retence-zakazniku-zvysuje-zisky-e-shopu-jak-na-to-aby-se-zakaznici-vraceli/ date: 2024-07-10 modified: 2024-06-27 author: Michaela Michaela type: post categories: [Blog, Marketingové tipy] tags: [e-mail marketing, e-shop, marketing e-shopu, prodej, retence zákazníků] --- # Retence zákazníků zvyšuje zisky e-shopu. Jak na to, aby se zákazníci vraceli? 10. 7. 2024 Přivést zákazníka k opakovanému nákupu je to nejlepší, co pro svůj e-shop můžete udělat. Na rozdíl od akvizice nových zákazníků je retence snazší a méně nákladná, a proto **je pro e-shop výhodnou strategií.** Již dávno jsou pryč doby, kdy k opakovanému nákupu přivedl zákazníka pouze dobrý produkt nebo služba. Na internetu je váš nejbližší konkurent vzdálen jen jedno kliknutí, a tak je pro udržení zákazníků třeba udělat víc. V dnešním článku přinášíme tipy, **jak zvýšit retenci zákazníků i ve vašem e-shopu.** ## Co je retence zákazníků z hlediska e-shopu? Pro to, aby váš e-shop prodával, potřebujete zákazníky. Při jejich oslovování máte dvě možnosti – oslovit zákazníky, kteří vás ještě neznají (tzv. akvizice) nebo ty, kteří u vás již nakoupili – a tím se zabývá právě **retenční marketing.** Retence, neboli udržení zákazníků, jsou opatření, která mají **přivést vaše zákazníky k opakovanému nákupu.**Toho lze dosáhnout různými metodami od úpravy nákupního procesu až po péči o zákazníky po nákupu. Stejně jako u jiných forem marketingu, je i u toho retenčního důležité**sbírat a analyzovat data**, aby bylo možné zhodnotit jeho přínos. [![Opakovaně nakupující zákazníci se e-shopu vyplatí.](https://toret.cz/wp-content/uploads/2024/06/jacek-dylag-jo8C9bt3uo8-unsplash-1024x681.jpg "Opakovaně nakupující zákazníci se e-shopu vyplatí.")](https://toret.cz/wp-content/uploads/2024/06 / jacek-dylag-jo8C9bt3uo8-unsplash-scaled.jpg)Opakovaně nakupující zákazníci se e-shopu vyplatí. ## Proč se snažit o udržení zákazníka? Existuje několik klíčových výhod, které zaměření se na retenci zákazníků e-shopu přináší: **Nižší náklady než na akvizici nových zákazníků** – získání nového zákazníka může stát až 5x více než udržení stávajícího. Investice do retence se tedy vyplatí. --- Vracející se zákazníci mají **vyšší průměrnou hodnotu objednávky** (AOV) a častěji nakupují produkty s vysokou marží. Tvoří tak stabilní zdroj příjmů. --- Spokojení zákazníci se stávají „ambasadory“ značky a **doporučují ji svému okolí**. To přináší další nové zákazníky bez nutnosti investovat do akvizice. --- Retence zvyšuje celoživotní hodnotu zákazníka (CLV) –**zákazník, který se vrací, utratí více** za dobu své „životnosti“ než ten, který nakoupí jen jednou. --- **Věrní zákazníci jsou méně citliví na cenu** a jsou ochotni zaplatit i vyšší částku za produkty, které znají a se kterými jsou spokojeni. --- **Marketing cílený na stávající zákazníky je efektivnější**, protože můžete využít to, co o svých zákaznících již víte. Nestřílíte naslepo. --- ## Metriky pro analýzu retence zákazníků Abyste mohli nastavit funkční strategii pro retenci zákazníků a následně ji vyhodnocovat, budou se vám hodit následující metriky. ### **Míra opakovaných nákupů (RPR – Repeat Purchase Rate)** Tato metrika vyjadřuje, jaké procento zákazníků se vrátí a uskuteční další nákup. Vysoká RPR značí, že se vám daří udržovat zákazníky a budovat jejich loajalitu. RPR pod 10 % ukazuje na potřebu zlepšit retenční strategie. [![Vzorec pro výpočet míry opakovaných nákupů](https://toret.cz/wp-content/uploads/2024/06/Mira-opakovanych-nakupu-RPR-Repeat-Purchase-Rate-1.png "Vzorec pro výpočet míry opakovaných nákupů")](https://toret.cz/wp-content/uploads/2024/06 / Mira-opakovanych-nakupu-RPR-Repeat-Purchase-Rate-1.png)Míra opakovaných nákupů se vypočítá jako počet zákazníků, kteří uskutečnili více než jeden nákup, dělený celkovým počtem zákazníků. ### **Frekvence nákupu (PF – Purchase Frequency) a doba mezi nákupy (TBP – Time Between Purchases)** Frekvence nákupu měří, jak často průměrný zákazník nakoupí v daném časovém období. Vyšší frekvence nákupů může ukazovat na silnější vazbu zákazníků k vašemu e-shopu. Frekvence se liší dle druhu prodávaného sortimentu a rozdíly mohou bát značné. Přesto se z hlediska marketingu jedná o cenný údaj, který vám pomůže cílit na stálé zákazníky v ten správný čas. [![Vzorec pro výpočet frekvence nákupu](https://toret.cz/wp-content/uploads/2024/06/Frekvence-nakupu-2.png "Vzorec pro výpočet frekvence nákupu")](https://toret.cz/wp-content/uploads/2024/06 / Frekvence-nakupu-2.png)Frekvence nákupu se vypočítá jako celkový počet objednávek za časový úsek dělený počtem aktivních zákazníků za stejný čas. Vypočítanou frekvenci nákupu pak lze využít pro zjištění průměrné doby mezi nákupy. [![Vzorec pro výpočet doby mezi nákupy](https://toret.cz/wp-content/uploads/2024/06/DOba-mezi-nakupy-2.png "Vzorec pro výpočet doby mezi nákupy")](https://toret.cz/wp-content/uploads/2024/06 / DOba-mezi-nakupy-2.png)Doba mezi nákupy se vypočítá jako počet dní ve vybraném časovém úseku děleno frekvencí nákupu. ### **Průměrná hodnota objednávky (AOV – Average Order Value)** Vyjadřuje průměrnou částku, kterou zákazník utratí při jednom nákupu. Vyšší AOV znamená, že se vám daří prodávat zákazníkům více a dražší produkty a značí dobré vztahy zákazníků k vašemu e-shopu. [![Vzorec pro výpočet průměrné hodnoty objednávky](https://toret.cz/wp-content/uploads/2024/06/Prumerna-hodnota-objednavky.png "Vzorec pro výpočet průměrné hodnoty objednávky")](https://toret.cz/wp-content/uploads/2024/06 / Prumerna-hodnota-objednavky.png)Průměrná hodnota objednávky se vypočítá jako celkové tržby dělené počtem objednávek. ### **Celoživotní hodnota zákazníka (CLV – Customer Lifetime Value)** Odhaduje, kolik průměrně zákazník utratí za celou dobu, co je vaším zákazníkem. Vysoké CLV (3-5násobek nákladů na akvizici) značí, že se vám daří budovat dlouhodobé vztahy se zákazníky. [![Základní vzorec pro výpočet celoživotní hodnoty zákazníka](https://toret.cz/wp-content/uploads/2024/06/Celozivotni-hodnota-zakaznika.png "Základní vzorec pro výpočet celoživotní hodnoty zákazníka")](https://toret.cz/wp-content/uploads/2024/06 / Celozivotni-hodnota-zakaznika.png)Vzorců pro výpočet CLV je více. Zde jsme použili základní vzorec, který počítá s průměrnou hodnotou objednávky, frekvencí nákupu a dobou trvání vztahu se zákazníkem. ### **Míra odchodu (CCR – Customer Churn Rate)** Vyjadřuje, jaké procento zákazníků v daném období přestalo nakupovat. Nízká CCR (pod 5 %) ukazuje, že se vám daří udržovat své zákazníky věrné. [![Vzorec pro výpočet míry odchodu](https://toret.cz/wp-content/uploads/2024/06/Mira-odchodu-2.png "Vzorec pro výpočet míry odchodu")](https://toret.cz/wp-content/uploads/2024/06 / Mira-odchodu-2.png)Míra odchodu se vypočítá jako počet ztracených zákazníků dělený celkovým počtem zákazníků. Tyto metriky vám pomohou vyhodnotit efektivitu vašich retenčních strategií a identifikovat oblasti, kde je prostor pro zlepšení. ## Strategie pro udržení zákazníků Klíčem k úspěšné retenci je nabízet zákazníkům přidanou hodnotu, která je udrží spokojené a motivované k opakovaným nákupům. Takovou motivací může být věrnostní program, personalizovaná komunikace, skvělá zákaznická podpora nebo třeba nadstandardní servis. Pojďme se na to podívat konkrétně. ### Příjemný uživatelský zážitek je klíč **Retence zákazníků začíná již v okamžiku jejich prvního nákupu.** Pokud totiž první nákup bude pro zákazníka obtížný či nepříjemný, nemůžete očekávat, že nakoupí i příště. V takovém případě budete rádi, pokud nakoupí alespoň jednou. Udělejte proto nákup pro zákazníky**snadný, rychlý a přehledný.** Vylaďte produktové stránky, kategorie i průchod pokladnou. Nabídněte dostatek běžných platebních metod. > TIP: Jak upravit zobrazení produktů, aby se dobře prodávaly? Toto téma jsme podrobně rozebrali v článku [Upravte zobrazení produktů ve WooCommerce a zvyšte tak prodeje](https://toret.cz/upravte-zobrazeni-produktu-ve-woocommerce-a-zvyste-tak-prodeje/). Také**způsob, rychlost a spolehlivost doručení** jsou velmi důležitými faktory, které zvyšují nebo pohřbívají zákaznickou spokojenost. Proto nepodceňujte výběr dopravce ani důkladné balení zásilek. Nezapomeňte vyladit také**e-maily o objednávce**. Zákazník by v nich měl obdržet jasné a srozumitelné informace, co se s jeho objednávkou děje a co může očekávat dál. [![Příjemný uživatelský zážitek je nutným předpokladem retence zákazníků](https://toret.cz/wp-content/uploads/2024/06/john-schnobrich-2FPjlAyMQTA-unsplash-1024x683.jpg "Příjemný uživatelský zážitek je nutným předpokladem retence zákazníků")](https://toret.cz/wp-content/uploads/2024/06 / john-schnobrich-2FPjl Ay MQTA-unsplash-scaled.jpg)Příjemný uživatelský zážitek je nutným předpokladem retence zákazníků ### Spolehlivý zákaznický servis je nutnost **Zákaznický servis je jednou z nejdůležitějších věcí, které rozhodují o loajalitě vašich zákazníků.** Ať už potřebují zodpovědět dotaz, pomoci s výběrem nebo reklamovat produkt, vždy by měli mít možnost vás kontaktovat. Samotné navázání kontaktu by mělo být snadné. **Umožněte zákazníkům více způsobů komunikace**, např. chat, telefon a e-mail, které budou jednoduše dostupné na webu. Rychlé a vstřícné řešení zákaznických požadavků je **jedním z nejdůležitějších důvodů, proč se zákazníci vracejí.** ### Pečujte o své zákazníky i po nákupu Pokud chcete, aby zákazníci nakupovali opakovaně, doručením objednávky to nekončí. **Budování vztahu se zákazníky je klíčem k jejich opakovanému nákupu.** Nyní, když máte na svého zákazníka e-mailovou adresu, měli byste s ním zůstat v kontaktu. **E-mail marketing je velmi dobře využitelný pro zvýšení retence zákazníků.** Vaši zákazníci jistě ocení užitečný obsah týkající se produktů, které zakoupili, nebo nabídku podobného sortimentu. Nezapomeňte**rozesílky segmentovat** (přizpůsobit konkrétním skupinám zákazníků, např. podle toho, které produkty nakoupili). Vaši zákazníci tak dostanou e-maily, které pro ně budou relevantní. > Pozor! Pokud chcete na svěřenou e-mailovou adresu zákazníka zasílat newslettery, potřebujete jeho souhlas. Existuje však tzv. zákaznická výjimka, díky které můžete zasílat nabídky a informace související s jeho objednávkou. Více jsme o této problematice psali v článku [GDPR pro e-shopy: Jak vyhovět nařízení o ochraně osobních údajů?](https://toret.cz/gdpr-pro-e-shopy-jak-vyhovet-narizeni-o-ochrane-osobnich-udaju/) #### Připomeňte se Nenechte své zákazníky zapomenout. **Zjistěte, jaká je průměrná frekvence nákupů** vašich stálých zákazníků a poté se v tomto čase sami připomeňte s lákavou nabídkou. E-mailingové nástroje umožňují nastavit tzv. **aktivizační e-maily**, které se automaticky rozešlou v nastavenou dobu od posledního nákupu. Pro připomenutí můžete ale využít i **remarketing na sociálních sítích nebo v obsahových sítích** (např. Google Ads bannery na webech), kde opět zadáte vhodné časové okno a okruh svých zákazníků, které chcete oslovit. #### Odměna za věrnost Přidejte zákazníkům další důvod, proč se vracet, a **odměňte je za věrnost.** Může se jednat např. o: - slevu na příští nákup - exkluzivní nabídku - přednostní právo na nákup nebo přístup k obsahu - věrnostní program (např. sbírání bodů za nákupy) - speciální dárek #### Poděkujte Často stačí říct prosté “Děkuji”. **Poděkujte zákazníkům za nákup**, např. ručně psaným vzkazem na balíčku nebo srdečným e-mailem, který nepůsobí strojově. Vylaďte děkovnou stránku e-shopu, která se zobrazí po odeslání objednávky. Lidský rozměr vašeho e-shopu**pomůže s budováním vztahů se zákazníky**. Ti raději nakoupí tam, kde se cítí oceňováni. [![Poděkování může významně zlepšit dojem z nákupu a přispět k retenci zákazníků.](https://toret.cz/wp-content/uploads/2024/06/kelly-sikkema-fvpgfw3IF1w-unsplash-1024x683.jpg "Poděkování může významně zlepšit dojem z nákupu a přispět k retenci zákazníků.")](https://toret.cz/wp-content/uploads/2024/06 / kelly-sikkema-fvpgfw3IF1w-unsplash-scaled.jpg)Prosté poděkování může významně zlepšit dojem z nákupu a přispět k retenci zákazníků. ### Zaveďte předplatné Samostatnou kategorií v retenci zákazníků je prodej předplatného. To samo o sobě je způsobem, jak zákazníky přivést k pravidelnému nákupu. Prodej produktů či služeb v rámci předplatného může být **samostatný byznys model, ale také doplněk k běžnému e-shopu**, který vám pomůže stabilizovat příjmy. Více o předplatném jsme psali v článku [Jak si vytvořit stabilní příjem z e-shopu? Vsaďte na předplatné a opakované platby.](https://toret.cz/jak-si-vytvorit-stabilni-prijem-z-e-shopu-vsadte-na-predplatne-a-opakovane-platby/) ## Hledejte retenční strategie pro váš e-shop Zákazníci, kteří u vás již nakoupili jsou nesmírně cenní – již se vám podařilo prodat jim svůj produkt a e-shop. Važte si jich a zacházejte s nimi odpovědně, protože na internetu velmi snadno nakoupí u konkurence.**Budujte pozitivní vztah** mezi zákazníky a vaším e-shopem, který zajistí, že příště nakoupí znovu. Strategie, kterou zvolíte pro udržení zákazníků, se bude lišit podle toho, co prodáváte a kdo je vaší cílovou skupinou. **Zkoušejte a ověřujte**, jaká opatření budou fungovat právě pro vás. Nezapomeňte, že rozdíl mezi úspěšným a neúspěšným e-shopem tkví často v detailech. [e-mail marketing](https://toret.cz/stitek/e-mail-marketing/)[e-shop](https://toret.cz/stitek/e-shop/)[marketing e-shopu](https://toret.cz/stitek/marketing-e-shopu/)[prodej](https://toret.cz/stitek/prodej/)[retence zákazníků](https://toret.cz/stitek/retence-zakazniku/) ←[Nové funkce u Toret pluginů přidané v 6/2024](https://toret.cz/nove-funkce-u-toret-pluginu-pridane-v-6-2024/) [Správa skladu e-shopu a skladová evidence ve WooCommerce: Jak na ni?](https://toret.cz/sprava-skladu-e-shopu-a-skladova-evidence-ve-woocommerce-jak-na-ni/)→ ## Další příspěvky ### [Doprava zásilek pod kontrolou: Tipy pro rychlejší odesílání a spokojenější zákazníky](https://toret.cz/doprava-zasilek-pod-kontrolou-tipy-pro-rychlejsi-odesilani-a-spokojenejsi-zakazniky/) [19. 2. 2026](https://toret.cz/doprava-zasilek-pod-kontrolou-tipy-pro-rychlejsi-odesilani-a-spokojenejsi-zakazniky/) --- ### [Tlačítko pro odstoupení od smlouvy: Nová povinnost e‑shopařů je tady. Jak ji v e‑shopu snadno a rychle splnit?](https://toret.cz/tlacitko-pro-odstoupeni-od-smlouvy-nova-povinnost-e-shoparu-je-tady-jak-ji-v-e-shopu-snadno-a-rychle-splnit/) [12. 2. 2026](https://toret.cz/tlacitko-pro-odstoupeni-od-smlouvy-nova-povinnost-e-shoparu-je-tady-jak-ji-v-e-shopu-snadno-a-rychle-splnit/) --- ### [Co čeká e-shopy v roce 2026: Změny v legislativě, o kterých byste měli vědět](https://toret.cz/co-ceka-e-shopy-v-roce-2026-zmeny-v-legislative-o-kterych-byste-meli-vedet/) [9. 2. 2026](https://toret.cz/co-ceka-e-shopy-v-roce-2026-zmeny-v-legislative-o-kterych-byste-meli-vedet/) --- ### [Platba QR kódem v e-shopu: Malý detail, který může výrazně zvýšit tržby](https://toret.cz/platba-qr-kodem-v-e-shopu-maly-detail-ktery-muze-vyrazne-zvysit-trzby/) [5. 2. 2026](https://toret.cz/platba-qr-kodem-v-e-shopu-maly-detail-ktery-muze-vyrazne-zvysit-trzby/) ---