--- site_name: Toret.cz site_description: WooCommerce pluginy pro české a slovenské prostředí site_url: https://toret.cz contact_email: info@toret.cz title: Vrácení zboží a reklamace z pohledu provozovatele e-shopu: Co je třeba vědět? url: https://toret.cz/vraceni-zbozi-a-reklamace-z-pohledu-provozovatele-e-shopu-co-je-treba-vedet/ date: 2024-08-07 modified: 2026-03-10 author: Michaela Michaela type: post categories: [Blog, Legislativa a povinnosti, Založení a provoz e-shopu] tags: [legislativa pro e-shop, povinnosti e-shopu, právo v e-commerce, reklamace, správa e-shopu] --- # Vrácení zboží a reklamace z pohledu provozovatele e-shopu: Co je třeba vědět? 7. 8. 2024 [![reklamace a vrácení zboží v e-shopu](https://toret.cz/wp-content/uploads/2024/08/reklamace-a-vraceni-zbozi-v-e-shopu-1024x536.png "reklamace a vrácení zboží v e-shopu")](https://toret.cz/wp-content/uploads/2024/08 / reklamace-a-vraceni-zbozi-v-e-shopu.png) Reklamacím a vratkám se v e-shopu nevyhnete. S tím se pojí také **zákonné požadavky, které musíte jako provozovatel e-shopu v Česku splňovat**, jinak vám hrozí tučná pokuta. Pojďte se s námi podívat, jak to s těmi reklamacemi a vracením zboží vlastně je. Obsah článku [Toggle](https://toret.cz/#) - Reklamace nebo odstoupení od smlouvy ve 14denní lhůtě? - Odstoupení od smlouvy do 14 dnů - Jak probíhá vracení zboží ve 14denní lhůtě? - Vracet zákazníkům i dopravné? - Když je zboží poničené - Reklamace zboží [Jak správně probíhá reklamace na e-shopu?](https://toret.cz/#Jak_spravne_probiha_reklamace_na_e-shopu) - Přijetí reklamace - Vyřízení reklamace - Hrazení nákladů --- [Zamítnutí reklamace](https://toret.cz/#Zamitnuti_reklamace) --- [Odpovědnost za vady v prvních 12. měsících](https://toret.cz/#Odpovednost_za_vady_v_prvnich_12_mesicich) --- - Jak na řešení reklamací ve WooCommerce? - Dodržovat pravidla reklamací a vracení zboží se vyplatí ## Reklamace nebo odstoupení od smlouvy ve 14denní lhůtě? Jak postupovat v případě reklamací nebo vrácení zboží je zakotveno především v zákoně č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele a v Občanském zákoníku. V první řadě je třeba rozlišovat mezi reklamací a vrácením zboží – odstoupením od smlouvy ve 14denní zákonné lhůtě. Zákazníci e-shopu mají ze zákona právo **do 14 dní od převzetí zboží od smlouvy odstoupit** a zboží vrátit. V tomto případě není zákazník povinen vracení zdůvodňovat a náleží mu zpět částka, kterou e-shopu zaplatil. Oproti tomu reklamací se myslí **poukázání na vadu zboží** zákazníkem a žádost o nápravu. Lhůta pro uplatnění reklamace je obvykle 24 měsíců. **📬 PDF přímo do e-mailu** Nemáte čas na čtení nebo si chcete článek uložit na později? Nechte si jej zaslat jako PDF na váš e-mail. O žádné důležité informace nepřijdete. [Získat PDF](https://toret.cz/#pdf) [![Lhůta 14 dní, ve kterých může zákazník odstoupit od smlouvy slouží k prohlédnutí nebo vyzkoušení zboží. Zákazník je tedy může vrátit i rozbalené.](https://toret.cz/wp-content/uploads/2024/08/odstoupeni-od-smlouvy-do-14-dni-1024x536.png "Lhůta 14 dní, ve kterých může zákazník odstoupit od smlouvy slouží k prohlédnutí nebo vyzkoušení zboží. Zákazník je tedy může vrátit i rozbalené.")](https://toret.cz/wp-content/uploads/2024/08 / odstoupeni-od-smlouvy-do-14-dni.png)Lhůta 14 dní, ve kterých může zákazník odstoupit od smlouvy slouží k prohlédnutí nebo vyzkoušení zboží. Zákazník je tedy může vrátit i rozbalené. ## Odstoupení od smlouvy do 14 dnů 14denní lhůta, ve které je možné odstoupit od kupní smlouvy uzavřené na dálku, slouží k tomu, aby si zákazník mohl **zakoupené zboží prohlédnout a vyzkoušet.** Bez udání důvodu pak může takové zboží zase vrátit. To znamená, že **zákazník může vrátit i produkt rozbalený**, s odstřiženou visačkou apod. Z tohoto pravidla však existují výjimky: pokud je **obal součástí výrobku** a rozbalením dojde ke znehodnocení – např. u sběratelských předmětů --- pokud se jedná o **virtuální obsah** či **nosiče dat** (např. CD/DVD s filmem, hudbou nebo softwarem), kde nelze dokázat, zda je zákazník nevrací poté, co obsah shlédl či použil --- pokud se jedná o výrobek, jehož rozbalení znemožní další prodej **z hygienických důvodů** (zubní kartáčky a další hygienické potřeby, potraviny a doplňky stravy apod.) --- Dále se vracení zboží ve 14denní lhůtě nevztahuje na: - zboží vyrobené/upravené na míru - zboží podléhající rychlé zkáze (potraviny, řezané květiny apod.) - noviny, časopisy - vstupenky na akce, rezervace ubytování **📬 PDF přímo do e-mailu** Nemáte čas na čtení nebo si chcete článek uložit na později? Nechte si jej zaslat jako PDF na váš e-mail. O žádné důležité informace nepřijdete. [Získat PDF](https://toret.cz/#pdf) Definice práva na vrácení zboží ve 14denní lhůtě je důležitou a **ze zákona povinnou součástí obchodních podmínek e-shopu.** Zejména pokud prodáváte zboží, na které se vztahují výše vypsané výjimky, je důležité této části obchodních podmínek věnovat zvýšenou pozornost a zákazníky s problematikou seznámit. ### Jak probíhá vracení zboží ve 14denní lhůtě? 14denní lhůta pro odstoupení **začíná běžet ode dne převzetí zásilky zákazníkem** (nikoliv ode dne vytvoření objednávky). Během této lhůty má zákazník možnost odstoupit od smlouvy – tedy o tom provozovatele e-shopu informovat. 👉**Odstoupení od smlouvy musí být dle zákona stejně snadné, jako její uzavření.** Více jsme o tom psali v [článku Tlačítko pro odstoupení od smlouvy: Nová povinnost e‑shopařů je tady. Jak ji v e‑shopu snadno a rychle splnit?](https://toret.cz/tlacitko-pro-odstoupeni-od-smlouvy-nova-povinnost-e-shoparu-je-tady-jak-ji-v-e-shopu-snadno-a-rychle-splnit/) Na **doručení vráceného produktu zpět do e-shopu** má zákazník **14 dní od podání odstoupení**. E-shop má **14 dní na vrácení peněz**(od data odstoupení). Platbu lze ale pozdržet do té doby, dokud není jisté, že k vrácení fakticky dojde. **Vrácení peněz by mělo proběhnout stejným kanálem**, kterým zákazník zaplatil – pokud se nedohodnete jinak. [![Zákazníkům náleží zpět i poplatek za dopravu. Zpětnou dopravu do e-shopu ale hradí kupující sám.](https://toret.cz/wp-content/uploads/2024/08/odstoupeni-od-smlouvy-do-14-dni-2-1024x536.png "Zákazníkům náleží zpět i poplatek za dopravu. Zpětnou dopravu do e-shopu ale hradí kupující sám.")](https://toret.cz/wp-content/uploads/2024/08 / odstoupeni-od-smlouvy-do-14-dni-2.png)Zákazníkům náleží zpět i poplatek za dopravu. Zpětnou dopravu do e-shopu ale hradí kupující sám. ### Vracet zákazníkům i dopravné? **Při refundaci náleží zákazníkovi celá částka,** včetně příplatků za dopravu, platbu dobírkou nebo další příplatky. Pouze zpětnou dopravu (od zákazníka do e-shopu) hradí plně zákazník. ### Když je zboží poničené Pokud je zákazníkem vrácené zboží poničené, je možné **ponížit vracenou částku** o tolik, o kolik se snížila hodnota zboží. > Pozor! Aby bylo možné uplatňovat tuto náhradu, je nutné mít tento bod zakotvený v obchodních podmínkách e-shopu. ## Reklamace zboží Pokud je zakoupené zboží vadné, má zákazník právo jej reklamovat. Standardní lhůta, po kterou lze reklamaci uplatnit je **24 měsíců.** Výjimkou je zboží podléhající zkáze (potraviny, kosmetika atp.) – zde je záruka shodná s dobou minimální trvanlivosti. **Při prodeji použitého zboží** je možné smluvně lhůtu zkrátit až na 12 měsíců. ### Jak správně probíhá reklamace na e-shopu? První podmínkou, kterou musí e-shop splnit (dle spotřebitelského zákona), je **informovat zákazníky o délce záruční lhůty, podmínkách a průběhu reklamace.**Tyto informace lze zahrnout do obchodních podmínek či je na webu zobrazit separátně, např. jako reklamační řád. [![Při přijetí reklamace je prodejce povinnen zákazníkovi vystavit reklamační protokol a rozhodnout o řešení reklamace.](https://toret.cz/wp-content/uploads/2024/08/reklamace-protokol-1024x536.png "Při přijetí reklamace je prodejce povinnen zákazníkovi vystavit reklamační protokol a rozhodnout o řešení reklamace.")](https://toret.cz/wp-content/uploads/2024/08 / reklamace-protokol.png)Při přijetí reklamace je prodejce povinnen zákazníkovi vystavit reklamační protokol a rozhodnout o řešení reklamace. #### Přijetí reklamace Při přijetí reklamace je prodejce povinen zákazníkovi **vystavit potvrzení o reklamaci**. Z tohoto důvodu se vyplňuje tzv. **reklamační protokol.** Ten musí obsahovat: - datum reklamace - popis vady - preferované řešení reklamace zákazníkem - kontaktní údaje na zákazníka pro řešení reklamace **📬 PDF přímo do e-mailu** Nemáte čas na čtení nebo si chcete článek uložit na později? Nechte si jej zaslat jako PDF na váš e-mail. O žádné důležité informace nepřijdete. [Získat PDF](https://toret.cz/#pdf) #### Vyřízení reklamace **O způsobu řešení reklamace rozhoduje prodejce ihned,** nebo nejpozději do 3 dnů (u složitých případů), a informuje zákazníka. **Na vyřízení reklamace je lhůta 30 dní**, pokud se se zákazníkem nedohodnete jinak. Řešení reklamace jsou následující: - oprava zboží - výměna za nové zboží - sleva ze zaplacené částky - odstoupení od smlouvy a vrácení peněz Zákazník zvolí preferovaný způsob řešení a jako prodejce mu můžete, ale také ne vždy musíte vyhovět. Řešení reklamace by ale mělo být přiměřené. > Např. U vady, kterou lze snadno opravit či vyměnit poškozenou část produktu, je běžným řešením oprava, i když zákazník požaduje nový produkt. **Při opakované vadě** zákazníkovi vzniká právo na odstoupení od smlouvy a vrácení peněz. Stejně tak může zákazník žádat vrácení peněz nebo slevu při **nedodržení 30denní lhůty**pro vyřízení reklamace. [![V případě úspěšné reklamace hradí vynaložené náklady prodejce.](https://toret.cz/wp-content/uploads/2024/08/reklamace-naklady-1024x683.jpg "V případě úspěšné reklamace hradí vynaložené náklady prodejce.")](https://toret.cz/wp-content/uploads/2024/08 / reklamace-naklady-scaled.jpg)V případě úspěšné reklamace hradí vynaložené náklady prodejce. #### Hrazení nákladů V případě uznané reklamace **nese náklady prodejce.**To znamená, že zákazník může požadovat např. proplacení nákladů na dopravu vadného zboží, a o této možnosti by měl být e-shopem informován. Nicméně zákon ukládá **povinnost hradit účelně vynaložené náklady** – to znamená, že nemusíte hradit drahý, nadstandardní způsob dopravy, pokud měl zákazník možnost využít levnější variantu. Pro předcházení sporů je nejlepším řešením se se zákazníkem o dopravě zboží dohodnout předem, konkretizovat ji v reklamačním řádu nebo rovnou přikládat reklamační štítky do zásilek. > TIP: Reklamace je hračka s [pluginem Zásilkovna](https://toret.cz/produkt/woocommerce-zasilkovna/). Ten umožňuje reklamační štítek tisknout současně s běžným a přibalit jej do zásilky. ### Zamítnutí reklamace Reklamace řeší vady produktu. **Vadou ale není opotřebení věci běžným používáním nebo rozbití špatným zacházením.** Stejně tak nemůže zákazník reklamovat vady, s nimiž byl před nákupem seznámen (např. u použitého zboží). V takovém případě můžete reklamaci zamítnout. Zákazníka musíte o důvodech zamítnutí reklamace informovat. **📬 PDF přímo do e-mailu** Nemáte čas na čtení nebo si chcete článek uložit na později? Nechte si jej zaslat jako PDF na váš e-mail. O žádné důležité informace nepřijdete. [Získat PDF](https://toret.cz/#pdf) Pokud zákazník se zamítnutím nesouhlasí, je zde možnost **mimosoudního řešení spotřebitelských sporů** (ADR při ČOI). V případě zamítnutých reklamací je nutné nechat vypracovat znalecký posudek. Jestliže tento posudek prokáže, že reklamace byla zamítnuta neoprávněně, budete muset reklamaci uznat a ještě zaplatit vypracování posudku. > Pozor! Také o možnosti mimosoudního řešení spotřebitelských sporů je třeba zákazníky informovat v obchodních podmínkách. ### Odpovědnost za vady v prvních 12. měsících Pokud se vada vyskytne v prvních 12. měsících od převzetí, je v případě sporu na prodejci, aby dokázal, že **vada na zboží nebyla od počátku**(např. znaleckým posudkem). Ve druhém roce záruky je to opačně a skutečnost, že vada existuje od počátku, prokazuje zákazník. ## Jak na řešení reklamací ve WooCommerce? Stejně jako mnoho jiného, i vyřizování reklamací si můžete ve WooCommerce výrazně usnadnit vhodným pluginem – v tomto případě [pluginem Toolkit](https://toret.cz/produkt/toolkit/). [![Toret Toolkit pro Woocommerce](https://toret.cz/wp-content/uploads/2022/11/Toret-Toolkit-pro-Woocommerce.png "Toret Toolkit pro Woocommerce")](https://toret.cz/produkt/toolkit/) ## [Toolkit](https://toret.cz/produkt/toolkit/) Hodnoceno **5.00** z 5 na základě 8 hodnocení zákazníků [(8 zákaznických recenzí)](https://toret.cz/produkt/toolkit/#reviews) Vyřešte reklamace i vrácení zboží na pár kliknutí. Toolkit jsme vyvíjeli ve spolupráci s odborníky pro účel plnění plnění požadavků zákonů, ovšem nabízí i další šikovná vylepšení pro e-shopy. 1 690,00 Kč/ rok Toolkit vám pomůže s řešením reklamací následovně: - přidá novýstav objednávky reklamace - umožníautomaticky odeslat e-mail o reklamaci - umožní odeslate-mail s výsledkem reklamacepřímo z detailu objednávky Tyto funkce jednoduše povolíte v nastavení pluginu Toolkit, na kartě *Stavy objednávek.* Zde zaškrtnete checkbox pro **přidání nového stavu objednávky**(1) a také checkbox pro **odesílání automatického e-mailu**(2), pokud jej chcete využívat. Nezapomeňte provedené změny uložit (3). [![Toret Toolkit pomáhá s řešením reklamací ve WooCommerce](https://toret.cz/wp-content/uploads/2024/08/Toolkit-reseni-reklamaci-1024x394.png "Toret Toolkit pomáhá s řešením reklamací ve WooCommerce")](https://toret.cz/wp-content/uploads/2024/08 / Toolkit-reseni-reklamaci.png) Kliknutím (4) se dostanete do **nastavení automatického e-mailu**, který se odešle při změně stavu objednávky na „Reklamace“. [![Nastavení automatického e-mailu při řešení reklamací ve WooCommerce](https://toret.cz/wp-content/uploads/2024/08/reklamace-toret-toolkit-2-1024x556.png "Nastavení automatického e-mailu při řešení reklamací ve WooCommerce")](https://toret.cz/wp-content/uploads/2024/08 / reklamace-toret-toolkit-2.png) V nastavení WooCommerce e-mailů*(WooCommerce > Nastavení > E-maily)* dále najdete **e-mail pro výsledek reklamace**, který lze stejným způsobem upravit. [![Automatický e-mail pro výsledek reklamace ](https://toret.cz/wp-content/uploads/2024/08/Automaticky-e-mail-pro-vysledek-reklamace-1024x396.png "Automatický e-mail pro výsledek reklamace ")](https://toret.cz/wp-content/uploads/2024/08 / Automaticky-e-mail-pro-vysledek-reklamace.png)[![Úprava automatického e-mailu pro výsledek reklamace](https://toret.cz/wp-content/uploads/2024/08/reklamace-toret-toolkit-4-1024x462.png "Úprava automatického e-mailu pro výsledek reklamace")](https://toret.cz/wp-content/uploads/2024/08 / reklamace-toret-toolkit-4.png) E-mail s výsledkem reklamace se automaticky odešle, když v detailu objednávky **napíšete výsledek reklamace do boxu Toret Toolkit** a objednávku aktualizujete. [![Výsledek reklamace v Toret Toolkit](https://toret.cz/wp-content/uploads/2024/08/Vysledek-reklamace-v-Toret-Toolkit-1024x259.png "Výsledek reklamace v Toret Toolkit")](https://toret.cz/wp-content/uploads/2024/08 / Vysledek-reklamace-v-Toret-Toolkit.png) S Toolkitem zkrátka zvládnete vyřizování reklamací na pár kliknutí, nemluvě o dalších šikovných funkcích, které do vašeho e-shopu přinese. **Podívejte se na více informací o [pluginu Toret Toolkit >>](https://toret.cz/produkt/toolkit/)** ## Dodržovat pravidla reklamací a vracení zboží se vyplatí Přestože vratky ani reklamace nejsou nic příjemného, jejich důkladné řešení se nevyplatí podceňovat. Kromě reputace vašeho e-shopu jsou v sázce také pokuty, a to přímo v řádech milionů. Kvalitní sortiment a jasná, vstřícná komunikace se zákazníky jsou nejlepší cestou ke spokojenosti všech. **S vyřizováním reklamací vám pak pomůže [plugin Toret Toolkit](https://toret.cz/produkt/toolkit/), se kterým vše zvládnete na pár kliknutí.** ## Produkty uvedené v článku: --- Vzhledem ke složitosti problematiky a riziku vysokých pokut při porušení, doporučujeme konzultovat právní záležitosti týkající se e-shopu s odborníky. Článek si neklade za cíl nahrazovat právní poradenství ani není kompletním přehledem všech legislativních požadavků pro provozování e-shopu. Zdroj Zákon o ochraně spotřebitele https://www.zakonyprolidi.cz/cs/1992-634 Česká obchodní inspekce https://www.coi.cz/pro-podnikatele/informace-pro-prodejce-zbozi-a-sluzeb/reklamace-zbozi-a-sluzeb/ https://www.coi.cz/pro-spotrebitele/spotrebitelsky-pruvodce/reklamace-zbozi-a-sluzeb/ https://www.coi.cz/faq/reklamace/ https://www.coi.cz/pro-spotrebitele/spotrebitelsky-pruvodce/reklamace-zbozi-a-sluzeb/odpovednost-za-vady-veci-prodane-podnikatelem-podle-noveho-obcanskeho-zakoniku/ [legislativa pro e-shop](https://toret.cz/stitek/legislativa-pro-e-shop/)[povinnosti e-shopu](https://toret.cz/stitek/povinnosti-e-shopu/)[právo v e-commerce](https://toret.cz/stitek/pravo-v-e-commerce/)[reklamace](https://toret.cz/stitek/reklamace/)[správa e-shopu](https://toret.cz/stitek/sprava-e-shopu/) ←[Méně běžné platební metody pro e‑shopy: Odlište se od konkurence a nabídněte zákazníkům něco nového](https://toret.cz/mene-bezne-platebni-metody-pro-e%e2%80%91shopy-odliste-se-od-konkurence-a-nabidnete-zakaznikum-neco-noveho/) [Nové funkce u Toret pluginů přidané v 7/2024](https://toret.cz/nove-funkce-u-toret-pluginu-pridane-v-7-2024/)→ ## Další příspěvky ### [Novinka: Toret Faktura zvládne kompletní fakturaci v e-shopu. Žádné externí fakturační služby už nejsou třeba](https://toret.cz/novinka-toret-faktura-zvladne-kompletni-fakturaci-v-e-shopu-zadne-externi-fakturacni-sluzby-uz-nejsou-treba/) [9. 3. 2026](https://toret.cz/novinka-toret-faktura-zvladne-kompletni-fakturaci-v-e-shopu-zadne-externi-fakturacni-sluzby-uz-nejsou-treba/) --- ### [Optimalizace webu pro AI: Jak dostat váš WooCommerce e-shop do odpovědí chatbotů?](https://toret.cz/optimalizace-webu-pro-ai-jak-dostat-vas-woocommerce-e-shop-do-odpovedi-chatbotu/) [5. 3. 2026](https://toret.cz/optimalizace-webu-pro-ai-jak-dostat-vas-woocommerce-e-shop-do-odpovedi-chatbotu/) --- ### [Nové funkce u Toret pluginů přidané v 2/2026](https://toret.cz/nove-funkce-u-toret-pluginu-pridane-v-2-2026/) [2. 3. 2026](https://toret.cz/nove-funkce-u-toret-pluginu-pridane-v-2-2026/) --- ### [Doprava zásilek pod kontrolou: Tipy pro rychlejší odesílání a spokojenější zákazníky](https://toret.cz/doprava-zasilek-pod-kontrolou-tipy-pro-rychlejsi-odesilani-a-spokojenejsi-zakazniky/) [19. 2. 2026](https://toret.cz/doprava-zasilek-pod-kontrolou-tipy-pro-rychlejsi-odesilani-a-spokojenejsi-zakazniky/) ---