Pokud provozujete e-shop, jste povinni splňovat jisté legislativní požadavky. Tyto povinnosti e-shopu slouží především k ochraně zákazníků a pokud jim nevyhovíte, může vás čekat tučná pokuta od České obchodní inspekce (ČOI).
Tzv. Informační povinnost prodejce (podle zákona o ochraně spotřebitele č. 634/1992 Sb.) udává, co musíte uvést u každého produktu, který chcete na svém e-shopu prodávat.
Pravdivý popis produktu
Dobrý popis produktu je základ. Nejenže pomůže s prodejem a omezí vracení objednávek, ale je ze zákona povinný. Produkt byste měli popsat vždy tak, aby zákazník získal reálnou představu o vlastnostech produktu, jako je velikost, vzhled, materiál nebo složení.
Jednoznačně jasné by také mělo být, jak se daná věc používá a udržuje, a případná rizika, která plynou z nesprávného použití.
S produkty, u kterých to má smysl, je třeba dodávat návod v češtině. Může se jednat o návod papírový nebo digitální na trvalém nosiči dat (příloha e-mailu, flash disk).
Klamání zákazníka
Popis produktu, kromě toho, že musí být pravdivý, by také neměl záměrně uvádět zákazníka v omyl. I pravdivý popis může být napsaný tak, že v zákazníkovi vzbudí nesprávný dojem, což zákon zakazuje.
Stejné je to s “opomenutím” klíčových informací, které uvede kupujícího v omyl. Takový postup je také nepřípustný a za klamání zákazníka vám může přistát pokuta.
Označení výrobku
Povinnost prodejce se týkají i značení samotných výrobků. Přímo na (obalu) výrobku, pokud to lze, musí být vyznačeny údaje:
- o výrobci, dovozci (příp. dodavateli)
- název produktu
- o hmotnosti/velikosti/rozměrech (příp. složení)
- další údaje pro jednoznačnou identifikaci výrobku (pokud je třeba)
Za toto označení nese odpovědnost prodejce. Takže i v případě, že dané údaje neposkytl výrobce nebo dodavatel, musíte je (pravdivě) doplnit.
Pokud se jedná o výrobek, který nejde údaji označit přímo, je třeba tyto informace zákazníkovi poskytnout jinak. Označení výrobků uvedené výrobcem, dovozcem nebo dodavatelem nesmíte jako prodávající měnit ani odstraňovat – tedy ani přelepovat, jak to bývá časté.
Ceny a slevy
Další údaj, který u produktu v žádném případě nesmí chybět je cena. Zákazník by před zakoupením produktu měl jednoznačně vědět, kolik zboží stojí a jestli se jedná o cenu kusu, metru, kilogramu aj.
Chcete připravit slevovou akci? Dejte si pozor. Při slevách je třeba vycházet z nejnižší ceny zboží za posledních 30 dní a zákazníky o ní informovat.
Vaše povinnost jako provozovatele e-shopu je evidovat cenu výrobku. Nelze tedy položku zdražit a poté udělat slevovou akci z této ceny. V takovém případě by se sleva stejně musela vypočítávat z nejnižší částky za posledních 30 dnů.
TIP: S evidováním cen produktů ve WooCommerce vám pomůže plugin Toret Toolkit. Ten umí zobrazovat vývoj ceny produktu v přehledném grafu i zákazníkům přímo u produktu.
Způsob a náklady na dodání, možnosti platby, omezení dodání
Ještě před zahájením nákupu (tedy ještě před tím, než dá kupující zboží do košíku) by měl mít zákazník možnost dozvědět se informace o způsobech dopravy a platby, a to včetně jejich ceny a případných doplatků.
Stejně tak by měl zákazník vědět o omezeních pro dodání výrobku (kontrola věku, omezení země doručení atd.). Velice vhodné je uvést časový horizont doručení.
Tyto informace nemusí být přímo u produktu, nicméně pro zákaznický komfort jsou u produktu užitečné. V každém případě musí být tyto informace v e-shopu zákazníkům k dispozici.
Ověřování zákaznických recenzí
Zákaznické recenze jsou skvělým přesvědčovacím argumentem pro nákup. U svých produktů byste ale měli zobrazovat pouze recenze zákazníků, kteří produkt zakoupili. Pokud uvádíte u svých produktů i neověřené recenze, měli byste je označit jako:
- neověřené – recenze, které nemají prokazatelný původ
- sponzorované – recenze, za jejichž sepsání byl zákazník nějakým způsobem odměněn (slevou, zbožím zdarma apod.)
Neoznačování neověřených nebo sponzorovaných recenzí, příp. falšování by opět mohlo být považováno za klamání zákazníka a sankcionováno.
Další povinnosti e-shopu
Kromě položek, které musíte uvádět přímo u produktu, existuje několik dalších dokumentů, které musíte zveřejnit tak, aby je zákazník (a případná kontrola z ČOI) snadno našel na vašich stránkách.
Všeobecné obchodní podmínky jsou jedním z dokumentů, který by měl být k dispozici na stránkách e-shopu a zároveň byste jej měli zákazníkovi poskytnout při plnění objednávky – ať už ve formě papírové nebo digitální na trvalém nosiči dat. Tím může být například soubor PDF připojený k e-mailu.
Všeobecné obchodní podmínky slouží k definování vztahu mezi kupujícím a zákazníkem a upravují podmínky, za kterých se zákazníkem uzavíráte smlouvu a uskutečňujete prodej. Vyplatí se jim věnovat pozornost, protože slouží jako vaše ochrana před nereálným očekáváním zákazníků a v případě sporů.
Dalším povinně zveřejňovaným dokumentem je reklamační řád informující zákazníka o podmínkách a průběhu reklamace. Zákazníka musíte také poučit o jeho právu na odstoupení od smlouvy, ochraně osobních údajů, které vám v souvislosti s nákupem poskytne, a o mimosoudním řešení spotřebitelských sporů. Tyto dokumenty je lépe svěřit odborníkům, kteří je vytvoří na míru vašemu e-shopu.
TIP: Zajímá vás, co musí e-shop splňovat z hlediska GDPR? Podívejte se do našeho článku GDPR pro e-shopy, kde se dozvíte více informací.
V neposlední řadě je také třeba dbát na správné nastavení pokladny e-shopu. Ta by měla obsahovat výzvu k překontrolování košíku zákazníkem. Tlačítko pro odeslání objednávky by mělo obsahovat schválenou textaci, ze které je na první pohled jasné, že se jedná o závazné objednání s povinností platby.
Jak do WooCommerce e-shopu implementovat požadavky spotřebitelského zákona?
Vyhovět zákonům není jednoduché a navíc, při nesprávném plnění, hrozí sankce. Pokud to chcete dělat pořádně, bez odborníků se pravděpodobně neobejdete. Při vytváření právních dokumentů doporučujeme spolupracovat s právníky.
S implementací technických požadavků do WooCommerce ovšem může pomoci vhodný plugin. Toret Toolkit jsme vyvíjeli ve spolupráci s odborníky přesně pro účel implementace požadavků spotřebitelského zákona. S čím může pomoci?
- evidence cen za posledních 30 dní pro účely výpočtu slevy
- informování zákazníka o způsobech dopravy (vč. cen) a době doručení přímo u produktu
- označování zákaznických recenzí
- připojování specifických příloh k WooCommerce e-mailům (např. obchodní podmínky nebo návody k produktům)
- výzva ke kontrole košíku v pokladně
- schválená textace objednávacího tlačítka
Kromě funkcí pro implementaci požadavků novely spotřebitelského zákona ovšem Toolkit nabízí i další šikovná vylepšení pro e-shopy. Pro více informací se podívejte přímo na stránku pluginu Toret Toolkit >>
Za nesplnění povinností e-shopu hrozí pokuta
Zákonné povinnosti týkající se e-shopu určuje především zákon č. 634/1992 Sb. o ochraně spotřebitele a občanský zákoník. Jako provozovatele e-shopu se vás též týká zákon o ochraně osobních údajů a živnostenský zákon.
Dodržování informační povinnosti e-shopů kontroluje Česká obchodní inspekce, která v případě neplnění povinností může udělit pokutu až 5 000 000 Kč. Je tedy v zájmu každého e-shopera se s těmito zákony seznámit a dodržovat je.
V dnešním článku jsme přinesli základní přehled, jaké povinnosti e-shop musí splňovat v souvislosti s informováním o produktech. Přihlaste se k odběru newsletteru, abychom vám mohli zasílat více zajímavých článků na podobná témata.
Vzhledem ke složitosti problematiky a riziku vysokých pokut při porušení, doporučujeme konzultovat právní záležitosti týkající se e-shopu s odborníky. Článek si neklade za cíl nahrazovat právní poradenství ani není kompletním přehledem všech legislativních požadavků pro provozování e-shopu.
Zdroj: Česká obchodní inspekce, Zákon č. 634/1992 Sb. o ochraně spotřebitele
