Vrácení zboží a reklamace z pohledu provozovatele e-shopu: Co je třeba vědět?

Pokud provozujete e-shop, reklamacím a vratkám se nevyhnete. S tím se pojí také zákonné požadavky, které musíte jako provozovatel e-shopu v Česku splňovat. Tyto požadavky jsou stanoveny především v zákoně č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele a v Občanském zákoníku. A jak už to tak bývá – za jejich nedodržování hrozí tučná pokuta.

Pojďte se tedy dnes s námi podívat, jak to s těmi reklamacemi a vracením zboží vlastně je.

Reklamace nebo odstoupení od smlouvy ve 14denní lhůtě?

V první řadě je třeba rozlišovat mezi reklamací a vrácením zboží – odstoupením od smlouvy ve 14denní zákonné lhůtě.

Zákazníci e-shopu mají ze zákona právo do 14 dní od převzetí zboží od smlouvy odstoupit a zboží vrátit. V tomto případě není zákazník povinen vracení zdůvodňovat a náleží mu zpět částka, kterou e-shopu zaplatil.

Oproti tomu reklamací se myslí poukázání na vadu zboží zákazníkem a žádost o nápravu. Lhůta pro uplatnění reklamace je obvykle 24 měsíců.

Lhůta 14 dní, ve kterých může zákazník odstoupit od smlouvy, slouží k prohlédnutí nebo vyzkoušení zboží. Zákazník je tedy může vrátit i rozbalené.

Odstoupení od smlouvy do 14 dnů

14denní lhůta, ve které je možné odstoupit od kupní smlouvy uzavřené na dálku, slouží k tomu, aby si zákazník mohl zakoupené zboží prohlédnout a vyzkoušet. Bez udání důvodu pak může takové zboží zase vrátit.

To znamená, že zákazník může vrátit i produkt rozbalený, s odstřiženou visačkou apod. Z tohoto pravidla však existují výjimky:

• pokud je obal součástí výrobku a rozbalením dojde ke znehodnocení – např. u sběratelských předmětů
• pokud se jedná o nosiče dat (např. CD/DVD s filmem, hudbou nebo softwarem), kde nelze dokázat, zda je zákazník nevrací poté, co obsah shlédl či použil
• pokud se jedná o výrobek, jehož rozbalení znemožní další prodej z hygienických důvodů (zubní kartáčky a další hygienické potřeby, potraviny a doplňky stravy apod.)

Dále se vracení zboží ve 14denní lhůtě nevztahuje na:

• zboží vyrobené/upravené na míru
• zboží podléhající rychlé zkáze (potraviny, řezané květiny apod.)
• noviny, časopisy
• vstupenky na akce, rezervace ubytování

Definice práva na vrácení zboží ve 14denní lhůtě je důležitou a ze zákona povinnou součástí obchodních podmínek e-shopu. Zejména pokud prodáváte zboží, na které se vztahují výše vypsané výjimky, je důležité této části obchodních podmínek věnovat zvýšenou pozornost a zákazníky s problematikou seznámit.

Jak probíhá vracení zboží ve 14denní lhůtě?

14denní lhůta pro odstoupení začíná běžet ode dne převzetí zásilky zákazníkem (nikoliv ode dne vytvoření objednávky). Do 14 dnů má zákazník možnost odstoupit od smlouvy – tedy o tom provozovatele e-shopu informovat.

Zákonem není dáno, jak takové odstoupení má vypadat, a tak není možné vracení podmiňovat např. vyplněním formuláře, i když jej zákazníkům můžete nabídnout. Zákazník ale může využít také e-mail, telefonát nebo poslat odstoupení společně s produktem zpět.

Na doručení vráceného produktu zpět do e-shopu má zákazník dalších 14 dní od podání odstoupení. E-shop má rovněž 14 dní na vrácení peněz od odstoupení. Platbu lze ale pozdržet do té doby, dokud není jisté, že k vrácení fakticky dojde. Vrácení peněz by mělo proběhnout stejným kanálem, kterým zákazník zaplatil – pokud se nedohodnete jinak.

Zákazníkům náleží zpět i poplatek za doručení. Zpětnou dopravu do e-shopu ale hradí kupující sám.

Vracet zákazníkům i dopravné?

Při refundaci náleží zákazníkovi celá částka, včetně příplatků za dopravu, platbu dobírkou nebo další příplatky. Pouze zpětnou dopravu (od zákazníka do e-shopu) hradí plně zákazník.

Když je zboží poničené

Pokud je zákazníkem vrácené zboží poničené, je možné ponížit vracenou částku o tolik, o kolik se snížila hodnota zboží.

Pozor! Aby bylo možné uplatňovat tuto náhradu, je nutné mít tento bod zakotvený v obchodních podmínkách e-shopu.

Reklamace zboží

Pokud je zakoupené zboží vadné, má zákazník právo jej reklamovat. Standardní lhůta, po kterou lze reklamaci uplatnit je 24 měsíců. Výjimkou je zboží podléhající zkáze (potraviny, kosmetika atp.) – zde je záruka shodná s dobou minimální trvanlivosti. Při prodeji použitého zboží je možné smluvně lhůtu zkrátit až na 12 měsíců.

Jak správně probíhá reklamace na e-shopu?

První podmínkou, kterou musí e-shop splnit (dle spotřebitelského zákona), je informovat zákazníky o délce záruční lhůty, podmínkách a průběhu reklamace. Tyto informace lze zahrnout do obchodních podmínek či je na webu zobrazit separátně, např. jako reklamační řád.

Při přijetí reklamace je prodejce povinnen zákazníkovi vystavit reklamační protokol a rozhodnout o řešení reklamace.

Přijetí reklamace

Při přijetí reklamace je prodejce povinen zákazníkovi vystavit potvrzení o reklamaci. Z tohoto důvodu se vyplňuje tzv. reklamační protokol. Ten musí obsahovat:

• datum reklamace
• popis vady
• preferované řešení reklamace zákazníkem
• kontaktní údaje na zákazníka pro řešení reklamace

Vyřízení reklamace

O způsobu řešení reklamace rozhoduje prodejce ihned, nebo nejpozději do 3 dnů (u složitých případů), a informuje zákazníka. Na vyřízení reklamace je lhůta 30 dní, pokud se se zákazníkem nedohodnete jinak.

Řešení reklamace jsou následující:

• oprava zboží
• výměna za nové zboží
• sleva ze zaplacené částky
• odstoupení od smlouvy a vrácení peněz

Zákazník zvolí preferovaný způsob řešení a jako prodejce mu můžete, ale také ne vždy musíte vyhovět. Řešení reklamace by ale mělo být přiměřené.

Např. U vady, kterou lze snadno opravit či vyměnit poškozenou část produktu, je běžným řešením oprava, i když zákazník požaduje nový produkt.

Při opakované vadě zákazníkovi vzniká právo na odstoupení od smlouvy a vrácení peněz. Stejně tak může zákazník žádat vrácení peněz nebo slevu při nedodržení 30denní lhůty pro vyřízení reklamace.

V případě úspěšné reklamace hradí vynaložené náklady prodejce.

Hrazení nákladů

V případě uznané reklamace nese náklady prodejce. To znamená, že zákazník může požadovat např. proplacení nákladů na dopravu vadného zboží, a o této možnosti by měl být e-shopem informován.

Nicméně zákon ukládá povinnost hradit účelně vynaložené náklady – to znamená, že nemusíte hradit drahý, nadstandardní způsob dopravy, pokud měl zákazník možnost využít levnější variantu. Pro předcházení sporů je nejlepším řešením se se zákazníkem o dopravě zboží dohodnout předem, konkretizovat ji v reklamačním řádu nebo rovnou přikládat reklamační štítky do zásilek.

TIP: Reklamace je hračka s pluginem Zásilkovna. Ten umožňuje reklamační štítek tisknout současně s běžným a přibalit jej do zásilky.

Zamítnutí reklamace

Reklamace řeší vady produktu. Vadou ale není opotřebení věci běžným používáním nebo rozbití špatným zacházením. Stejně tak nemůže zákazník reklamovat vady, s nimiž byl před nákupem seznámen (např. u použitého zboží). V takovém případě můžete reklamaci zamítnout. Zákazníka musíte o důvodech zamítnutí reklamace informovat.

Pokud zákazník se zamítnutím nesouhlasí, je zde možnost mimosoudního řešení spotřebitelských sporů (ADR při ČOI). V případě zamítnutých reklamací je nutné nechat vypracovat znalecký posudek. Jestliže tento posudek prokáže, že reklamace byla zamítnuta neoprávněně, budete muset reklamaci uznat a ještě zaplatit vypracování posudku.

Pozor! Také o možnosti mimosoudního řešení spotřebitelských sporů je třeba zákazníky informovat v obchodních podmínkách.

Odpovědnost za vady v prvních 12. měsících

Pokud se vada vyskytne v prvních 12. měsících od převzetí, je v případě sporu na prodejci, aby dokázal, že vada na zboží nebyla od počátku (např. znaleckým posudkem). Ve druhém roce záruky je to opačně a skutečnost, že vada existuje od počátku, prokazuje zákazník.

Dodržovat pravidla reklamací a vracení zboží se vyplatí

Přestože vratky ani reklamace nejsou nic příjemného, jejich důkladné řešení se nevyplatí podceňovat. Kromě reputace vašeho e-shopu jsou v sázce také pokuty, a to přímo v řádech milionů. Kvalitní sortiment a jasná, vstřícná komunikace se zákazníky jsou nejlepší cestou ke spokojenosti všech.

Nenechte se zaskočit žádnou z povinností e-shopařů. Připojte se k odběru našeho newsletteru a nic už vám neuteče.

Vzhledem ke složitosti problematiky a riziku vysokých pokut při porušení, doporučujeme konzultovat právní záležitosti týkající se e-shopu s odborníky. Článek si neklade za cíl nahrazovat právní poradenství ani není kompletním přehledem všech legislativních požadavků pro provozování e-shopu.