Jak se člověk, který ani nezná váš e-shop, dostane až k úspěšnému dokončení objednávky? Tahle otázka je pro provozování e-shopu klíčová a pro její zodpovězení existuje nespočet modelů. Jedním z nich je framework STDC, který definuje jednotlivé fáze nákupního cyklu.
Pojďte se s námi podívat, co je podstatou modelu STDC a jak jej můžete využít pro váš e-shop.
Co je model STDC?
STDC je marketingový model, který slouží k pochopení cesty zákazníka – od stavu, kdy o vašem e-shopu ještě neví, až po opakované nákupy. Jednotlivá písmena zkratky STDC symbolizují fáze nákupního procesu – See, Think, Do, Care. Obvykle bývá tento model vizualizován ve formě trychtýře.
Výhodou modelu STDC je rozdělení zákazníků do skupin (fází) podle toho, jak daleko jsou v nákupním procesu. Díky tomu můžete lépe pochopit potřeby zákazníků, vyjít jim vstříc… a více toho prodat.
STDC: 4 fáze nákupního procesu
Model STDC (potenciální) zákazníky rozděluje do 4 fází See, Think, Do a Care. Pojďme se na jednotlivé fáze zaměřit blíže.
Fáze See
První fází nákupního procesu je fáze See. V této fázi se potenciální zákazník začíná zajímat o problematiku, která se týká také vašeho sortimentu, ještě ale nezná váš e-shop ani nechce nakupovat. Cílem je v této fázi zákazníky zaujmout a seznámit je s vaší značkou. To je možné především relevantním obsahem a budováním značky.
Cíl
Získat pozornost relevantního publika.
Jak toho dosáhnout:
Ve fázi See oslovujete nejširší publikum. Neznamená to ale, že byste měli cílit na všechny (to si mohou dovolit pouze značky s obrovskými rozpočty na propagaci). Vaší snahou by mělo být zaujmout lidi, kteří jsou pro váš e-shop relevantní, jsou vaší cílovou skupinou.
Kanály, kterými se tak děje, jsou zejména:
- obsah a SEO – především obecnější klíčová slova a fráze vážící se k tématu
- sociální sítě (organický, placený i uživatelský obsah)
- display reklama (bannery v obsahové síti)
- offline propagace
Jen část potenciálních zákazníků se z fáze See dostane do následující fáze.
Cílem fáze See je získat pozornost potenciálních zákazníků.
Tipy pro fázi See
Pokud vázne oslovování potenciálních zákazníků hned v počáteční fázi See, může vám pomoci zaměřit se na následující:
Budujte brand hned od počátku
Pokud se snažíte zaujmout své potenciální zákazníky, je nutné, aby si vás zapamatovali. K tomu vám pomůže budování brandu neboli vaší značky. Nastavte jednotnou vizuální identitu, název i tonalitu komunikace, ať vás zákazníci poznají na první pohled – ať už se s vámi setkají na Facebooku, přímo na e-shopu nebo kdekoliv jinde.
Ujasněte si cílovou skupinu
Ve fázi See se sice snažíte oslovit širokou skupinu uživatelů, ale nezapomínejte, že se stále musí jednat o vaše potenciální zákazníky. Pokud nemáte rozpočet v řádech statisíců, je důležité správně cílit. Je v pořádku nebýt pro každého.
Dejte šanci placené propagaci na sociálních sítích
Placená propagace na sociálních sítích je skvělou příležitostí, protože v současnosti se na nich pohybuje naprostá většina těch, co zároveň nakupují na e-shopech. Nezapomínejte na sítích zapojit také předchozí dva body – cílení a budování brandu.
Zaměřte se na užitečný obsah a SEO
Obsah a optimalizace pro vyhledávače, která zajistí, že se váš obsah zobrazí ve výsledcích vyhledávání, je skvělým nástrojem pro všechny fáze nákupního procesu. Ale nezapomínejte, že v každé fázi najde uplatnění trochu jiný obsah.
Pro fázi See je nejužitečnější obsah věnující se tématům, která se vážou k vašemu e-shopu, obecně, ve větší šíři. Např. Benefity přírodní kosmetiky nebo Péče o pleť v létě pro e-shop, který tento sortiment prodává. Prozkoumejte, co by vaše potenciální zákazníky zajímalo a pište o tom na blog.
TIP: O zvyšování návštěvnosti, která je bezesporu jedním z cílů fáze See jsme psali v článku Jak zvýšit návštěvnost e-shopu a podpořit prodeje?
Fáze Think
Ve druhé fázi nákupního procesu, Think, již zákazník zvažuje nákup. To znamená, že prochází nabídku, porovnává produkty, vybírá, a to i mezi různými e-shopy. V této fázi bude nejvíce nápomocný obsah, který se zaobírá problematikou výběru, porovnáváním a recenzemi produktů apod.
Cíl:
Pomoci s výběrem produktů a přesvědčit k nákupu ve vašem e-shopu
Jak toho dosáhnout:
V této fázi nejsou zákazníci ještě plně přesvědčeni o nákupu. Cílem by proto mělo být zákazníky seznámit s nabídkou a vzbudit v nich touhu po vašich produktech.
Vhodnými kanály pro fázi Think jsou:
- obsah + SEO – klíčová slova a fráze konkrétně zaměřené na sortiment
- sociální sítě (organický, placený i uživatelský obsah)
- PPC reklama
- display reklama
- inzerce na srovnávačích zboží
- e-mail marketing
V této fázi je vhodné vést uživatele k přihlašování do newsletteru, notifikacím, sledování apod. Do další fáze pokročí opět jen část uživatelů.
Ve fázi Think je vaším cílem pomoci zákazníkovi při rozhodování.
Tipy pro fázi Think
Ve fázi Think můžeme pomoci uživatelům s výběrem a rozhodováním, a tak je postrčit až do fáze samotného nákupu.
Vytvářejte obsah, který pomůže s rozhodováním
SEO a obsah vám pomohou i v této fázi. Nyní se ale zaměřte již na obsah, který srovnává jednotlivé produkty, pomáhá s výběrem nebo představuje konkrétní zboží. Může se jednat o blogové články, průvodce, ale i videa s ukázkami produktů a jejich použití.
Usnadněte procházení, porovnávání a filtrování produktů
Zákazníci v této fázi také velmi ocení snadnou možnost procházení, porovnávání a filtrování produktů. Pokud je toto ve vašem e-shopu problematické, pravděpodobně půjdou vybírat jinam.
Sbírejte leady
Ve fázi Think jsou zákazníci již ochotnější svěřit vám svůj e-mail, proto toho využijte. Nabídněte zákazníkům bonusy, ať už ve formě slevových kupónů, nebo hodnotných informací, výměnou za registraci. Využít můžete také hlídacího psa pro vyprodané produkty, wishlisty, rezervace apod. Sesbírané leady pak využijte pro e-mail marketing a konverze je skoro doma.
Využijte sílu srovnávačů
Ve fázi Think nabývají na důležitosti srovnávače zboží, které zákazníci velmi často pro výběr produktů používají. Zákazníci přivedení ze srovnávačů mají velký potenciál k provedení konverze, a proto je nepodceňujte.
Vsaďte na zákaznické recenze
Zákaznické recenze velmi ovlivňují chování kupujících, ať už jde o výběr e-shopu nebo produktu. A nejedná se jen o recenze na vašich stránkách, ale i na sociálních sítích nebo srovnávačích zboží. Sbírejte je a ukazujte dalším zákazníkům, vyplatí se to.
TIP: Vše o zákaznických recenzích najdete v našem článku Ověřeno zákazníky: Zákaznické recenze pomáhají s prodejem. Zobrazujte je na e-shopu také.
Fáze Do
Ve fázi Do je zákazník již rozhodnutý nakoupit. Nejdůležitějším úkolem této fáze je dovést jej k dokončení objednávky právě u vás. S tím vám pomůžou kvalitně zpracované produktové stránky a bezproblémový nákupní proces.
TIP: V této fázi je velmi důležitá připravenost e-shopu z hlediska UX – tedy aby byl váš e-shop uživatelsky přívětivý. Design, texty, přehlednost a snadnost nákupu jsou rozhodující. O uživatelské zkušenosti jsme se více rozepsali v článku Návštěvníci nenakupují? Víme, jak vylepšit konverzní poměr e-shopu.
Cíl:
Dovést zákazníka k úspěšnému dokončení objednávky
Jak toho dosáhnout:
V této fázi máte zákazníka téměř jistého – nakoupit chce, a to u vás. Vy byste se měli postarat o to, aby v cestě k platbě nestály žádné překážky, které ho odradí.
Pro tuto fázi jsou nejdůležitějšími kanály:
- PPC reklama
- SEO – zejména klíčová slova a fráze zaměřené na konkrétní produkty
- e-mail marketing
- inzerce na srovnávačích zboží
- affiliate a influencer marketing
Cílem fáze Do je provést zákazníka nákupem až k dokončení objednávky.
Tipy pro fázi Do
Fáze Do je fází samotného nákupu, přesto i zde můžete zákazníka ztratit. Minimalizujte toto riziko s následujícími tipy.
Vylaďte produktové stránky
Perfektní produktové stránky, ze kterých se zákazník dozví vše, co potřebuje před nákupem vědět, zajistí, že nebude hledat jinde a nakoupí u vás. O tom, jak mají produktové stránky vypadat, jsme psali v článku
Nezapomeňte produktové stránky optimalizovat pro vyhledávače (SEO), aby se zákazníkům zobrazovaly ve výsledcích vyhledávání při hledání konkrétních produktů.
Jednoduchý a rychlý průchod pokladnou je základ
Čím delší a složitější proces zaplacení, tím méně zákazníků dojde na jeho konec. Eliminujte zbytečná kliknutí, rozčleňte pokladní proces do logických kroků a dejte zákazníkům jasně najevo, co se bude dít dál. Projít pokladnou by měl zvládnout i nepříliš zdatný uživatel internetu. Otestujte to!
Nabídněte žádané metody platby a dopravy
Jedním z nejčastějších důvodů, proč zákazník nedokončí objednávku je, že e-shop neposkytuje jím preferované způsoby dopravy a platby. Nabídněte proto v pokladně dostatek možností dopravy a platby, aby si vybral každý.
TIP: Jaké jsou oblíbené možnosti dopravy a platby u zákazníků? Podívejte se na náš článek Trendy v e-commerce.
Připomeňte opuštěný košík
Pokud přece jen zůstane košík s objednávkou opuštěný, nenechte to jen tak a nastavte připomínací e-maily, které se odešlou přihlášeným uživatelům. Ostatním můžete jejich nedokončenou objednávku připomenout prostřednictvím remarketingové display reklamy.
TIP: S remarketingem vám pomůže plugin Srovnávače zboží, který umí WooCommerce propojit s reklamním systémem Sklik.cz. Více o pluginu Srovnávače zboží >
Fáze Care
Tzv. ponákupní fáze – Care – se týká zákazníků, kteří již nakoupili. Tyto zákazníky si chcete udržet a přivést je k opakovanému nákupu, což je pro e-shop ekonomicky výhodné. Více jsme o retenci zákazníků psali v článku Retence zákazníků zvyšuje zisky e-shopu. Jak na to, aby se zákazníci vraceli?
Cíl:
Dovést zákazníka k opakovanému nákupu
Jak toho dosáhnout:
Postarejte se, aby nákup i doručení proběhly k zákazníkově maximální spokojenosti. Zůstaňte se zákazníky v kontaktu.
Pro tuto fázi jsou nejdůležitějšími kanály:
- e-mail marketing
- sociální sítě
Díky zvládnuté fázi Care můžete své zákazníky dovést k opakovaným nákupům.
Tipy pro fázi Care
Jak se starat o zákazníky, kteří již nakoupili?
Nabídněte obsah pro ty, co již nakoupili
Obsah najde uplatnění i v této fázi. Zaměřte se na návody na použití a údržbu zakoupených produktů nebo obsah, který nabídne další hodící se produkty. Ideálním kanálem pro distribuci takového obsahu je e-mailing.
Připomínejte se
Zůstaňte se svými zákazníky v pravidelném kontaktu a ve vhodných intervalech nabízejte další produkty, slevy nebo novinky. Zvýšíte tak šanci, že další nákup vykonají opět ve vašem e-shopu.
Jak zjistit, zda je váš nákupní proces efektivní?
Je běžné, že do další fáze nákupního procesu pokračuje jen část uživatelů. Výrazný propad ovšem může naznačovat, že je zde něco, co zákazníky odrazuje.
V každé fázi se můžete snažit o zlepšení, aby co nejvíce potenciálních zákazníků pokračovalo až k dokončení objednávky. Pro měření efektivity přijatých opatření i stanovování měřitelných cílů můžete využít následující metriky:
| Fáze STDC | Metriky |
|---|---|
| See | – počty kliknutí na reklamu, míra prokliku – dosah a engagement na sociálních sítích – počty přečtení a sdílení článků – bounce rate – povědomí (např. hledanost názvu e-shopu ve vyhledávačích) |
| Think | – odběry newsletterů/notifikací, registrace na webu – čas strávený na webu – bounce rate – počty vykonaných akcí na webu ap. |
| Do | – míra opuštění košíku – průměrná hodnota objednávky – cena za konverzi – návratnost investic |
| Care | – opakované nákupy – celoživotní hodnota zákazníka (CLV) – recenze – open rate a proklikovost emailů |
U těchto metrik by vás spíše než absolutní hodnota měla zajímat jejich proměna v čase. Právě ta vám ukáže, jak se vám daří cestu zákazníka vylepšovat.
Promyslete nákupní proces, model STDC vám pomůže
Model STDC nabízí komplexní pohled na to, jak se zákazníci dostávají od prvního zájmu až po opakovaný nákup. Promyšlením vaší strategie z hlediska tohoto frameworku vám pomůže zefektivnit marketing a dovést více zákazníků až do poslední fáze Care.
Metriky, které jsme v článku uvedli, vám pomohou vytvářet měřitelné cíle, zhodnocovat jejich plnění i identifikovat, ve které fázi nákupního procesu ztrácíte nejvíce potenciálních zákazníků.
Nenechávejte úspěch svého e-shopu náhodě! Přihlaste se k odběru našeho newsletteru a získávejte tipy pro váš e-shop přímo do e-mailu.
