Všeobecné obchodní podmínky e-shopu – všichni je známe, ale málokdo je čte dříve, než nastane skutečný problém. Právě v situacích, kdy obchod mezi zákazníkem a e-shopem neprobíhá ke spokojenosti obou, můžou dobře zpracované obchodní podmínky zachránit den.
Pojďme se společně podívat na to, co to všeobecné obchodní podmínky jsou a jak je vytvořit, tak aby dobře sloužily vašemu e-shopu.
Co jsou všeobecné obchodní podmínky e-shopu?
Obchodní podmínky jsou klíčovým dokumentem každého e-shopu – jsou to pravidla upravující podmínky prodeje. V případě, že nastane mezi e-shopem a zákazníkem problém, správně napsané obchodní podmínky poskytnou cestu k řešení.
Hlavní funkce obchodních podmínek je informovat zákazníka o podmínkách prodeje a jeho právech a zároveň chránit prodávající před neoprávněnými stížnostmi a požadavky stran zákazníků.
Aby mohly obchodní podmínky tuto funkci plnit, musí splňovat náležitosti, o kterých si povíme dále.
Musí mít každý e-shop zpracované obchodní podmínky?
Zákon neukládá e-shopům povinnost mít obchodní podmínky. Co ale prodejcům ukládá, je tzv. informační povinnost prodejce.
Provozovatel e-shopu je povinen před uzavřením kupní smlouvy zákazníky seznámit se zákonem danými informacemi. Je na vás, jestli tyto informace zpracujete do dokumentu s názvem Všeobecné obchodní podmínky nebo si poradíte jinak (ale stále v mezích zákona).
V praxi se ovšem nejčastěji setkáváme právě s konceptem obchodních podmínek, který kromě zákonem daných informací obsahuje i další ujednání.
Kde získat všeobecné obchodní podmínky pro e-shop?
Cest, jak získat obchodní podmínky pro e-shop je více:
- použít na internetu dostupné vzory nebo generátory obchodních podmínek
- inspirovat se u jiných e-shopů
- nechat si vytvořit obchodní podmínky na míru odborníkem
Především mnoho začínajících a malých e-shoperů si s obchodními podmínkami příliš hlavu neláme a použije nějaký obecný vzor nebo je zkopíruje z jiného e-shopu. Sice tak většinou splní informační povinnost z hlediska zákona, ale pro praxi takové obchodní podmínky příliš použitelné nejsou.
S přibývajícími zkušenostmi provozovatelé e-shopů většinou volí na míru sestavené obchodní podmínky od odborníka, které jako jediné mohou postihovat individualitu e-shopu a jeho sortimentu. Jedině tak mohou fungovat obchodní podmínky také jako ochrana pro prodejce.
Pokud to s provozováním e-shopu myslíte vážně, rozhodně doporučujeme jít cestou obchodních podmínek na míru.
Dobře vytvořené obchodní podmínky oceníte zejména v případě sporů ze zákazníky
Co musí obchodní podmínky obsahovat?
Pojďme se podívat na ty povinné položky, které by měl každý e-shop zveřejňovat:
- jméno a kontaktní údaje: OSVČ i firmy musí uvádět své identifikační údaje (název, adresa, IČ, DIČ, zápis v rejstříku, příp. kontrolní orgán) i kontakt (telefon, e-mail)
- poučení o právech zákazníka
- náklady na použití komunikačních prostředků na dálku (např. extra zpoplatnění telefonní linky)
- náklady na dodání,
- způsob platby, dodání nebo plnění,
- název a hlavní charakteristiky zboží nebo služeb (vč. omezení prodeje věkem a jiných specifik sortimentu apod.)
- cena zboží nebo služeb, včetně všech daní a poplatků, a doby, po kterou zůstává platná
Všechny tyto údaje by měl zákazník mít dostupné ještě před zahájením nákupu. Tedy to, že se zákazník dozví možnosti platby a dopravy až při průchodu pokladnou je z hlediska zákona nevyhovující.
Zároveň tyto údaje musí dostat k dispozici při uzavření kupní smlouvy na trvalém nosiči dat (např. PDF ke stažení). Z toho důvodu dává smysl všechny tyto údaje shrnout v jediném dokumentu – a tím bývají právě Všeobecné obchodní podmínky.
Co je poučení o právech zákazníka?
V souvislosti s nákupem na e-shopu musíte zákazníky informovat o jejich právech. Jsou to:
- právo na odstoupení od smlouvy do 14 dnů bez udání důvodu
- reklamační řád a informace o záruce
- informace o mimosoudním řešení sporů
Právo na odstoupení od smlouvy
Právo na odstoupení od smlouvy do 14 dnů od převzetí bez udání důvodu se týká pouze e-shopového prodeje (také v případě osobního vyzvednutí). I v něm jsou však výjimky, na které se nevztahuje.
Výjimkou je např. zboží vyrobené na zakázku nebo produkty, které po rozbalení již nevyhovují hygienickým standardům (zubní kartáčky, potraviny, kontaktní čočky), zboží podléhající rychlé zkáze nebo nahrávky či programy na fyzických nosičích (po vyjmutí z obalu).
Vaší povinností je informovat zákazníky o tomto právu, o postupu vrácení a dát jim k dispozici formulář pro odstoupení od smlouvy. Pokud spotřebitele o tomto právu neinformujete, může se lhůta prodloužit až o rok. Nezapomeňte do obchodních podmínek zahrnout případné výjimky pro specifické produkty, pokud je prodáváte.
Při odstoupení od smlouvy je nutné vrátit zákazníkovi peníze, včetně nákladů na dopravu. Do obchodních podmínek nicméně je možné zanést, že:
- vrácená částka za dopravu bude za nejlevnější možnou pro toto konkrétní doručení – nemusíte tak vracet celou částku např. za expresní doručení, ale vyúčtujete nejlevnější dopravní metodu
- zpětnou dopravu k obchodníkovi hradí zákazník
Tyto body ale můžete uplatňovat pouze v případě, že s nimi byl zákazník srozuměn předem – v obchodních podmínkách.
Záruka a reklamační řád
Další bod, o kterém musíte zákazníka poučit, je délka záruky a řešení vad. V reklamačním řádu je třeba uvést, jak reklamaci řešit. Např.
- jak a kde ohlásit reklamaci
- kam a jakým způsobem reklamované zboží zaslat
- kdy není reklamace možná
- jaký bude následný postup
Na rozdíl od odstoupení od smlouvy, v případě uznané reklamace hradí náklady na dopravu zpět obchodník.
Mimosoudní řešení sporů
Povinností je také informování zákazníka o možnostech mimosoudního řešení sporů. V případě, že dojde ke sporu, mohou se zákazníci obrátit na Českou obchodní inspekci, což jim musíte sdělit, i s kontaktními údaji na ČOI.
Na co nezapomenout?
Aby kupní smlouva mezi zákazníkem a e-shopem podléhala obchodním podmínkám, nesmíte zapomenout dodržet tyto body:
- zákazník musí mít příležitost se před uzavřením smlouvy (= nákupem) s obchodními podmínkami seznámit
- při nákupu musí s obchodními podmínkami vyjádřit souhlas (např. zatržením checkboxu)
- zákazník by při nákupu měl obdržet obchodní podmínky na trvalém nosiči dat (např. PDF soubor, který si může stáhnout)
- obchodní podmínky nesmí být v rozporu s platnou legislativou – nemůžete tedy v OP např. zkrátit záruční lhůtu nebo lhůtu na odstoupení apod.
Celé obchodní podmínky by měly být napsány srozumitelně a být snadno dostupné. Tedy žádné malé a/nebo nečitelné písmo, ani schovávání obchodních podmínek na webu tak, aby je nikdo nenašel.
TIP: Nezapomínejte ani na nařízení o ochraně osobních údajů. Tomu, co pro e-shop znamená, jsme se věnovali v článku GDPR pro e-shopy: Jak vyhovět nařízení o ochraně osobních údajů?.
Za nedodržení informační povinnosti hrozí vysoké pokuty. Je tedy třeba věnovat obchodním podmínkám náležitou pozornost.
Neplníte v e-shopu legislativní požadavky? Hrozí vám pokuta!
Zákony, které se e-shopů ve vztahu k zákazníkům týkají, jsou především:
- zákon č. 634/1992 Sb. O ochraně spotřebitele
- Občanský zákoník
- Nařízení Evropské Unie o ochraně osobních údajů (GDPR)
Dodržování povinností e-shopů kontroluje Česká obchodní inspekce, která v případě jejich neplnění může udělit pokutu až 5 000 000 Kč. Je tedy v zájmu každého e-shopera se s těmito zákony seznámit a dodržovat je.
TIP: Víte, co musíte uvádět u prodávaných produktů? Informace jsme přinesli v článku Povinnosti e-shopu: Víte, co musíte uvádět u prodávaných produktů?
Obchodní podmínky chrání zákazníky i samotný e-shop
Dobře zpracované obchodní podmínky pomohou e-shopu plnit zákonné povinnosti a zároveň mohou pomoci předejít sporům se zákazníky. Takovou službu vám ale udělá jen na míru zpracovaný dokument.
Vzhledem k vysokým pokutám, které v případě neplnění podmínek zákona může udělovat Česká obchodní inspekce, považujeme investici do profesionálně zpracovaných obchodních podmínek za dobrý nápad.
V dnešním článku jsme se věnovali důležitosti obchodních podmínek e-shopu. Přihlaste se k odběru našeho newsletteru pro další články ze světa e-shopů a WooCommerce.
Článek nenahrazuje právní poradenství. Zdroj: Česká obchodní inspekce, Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele
