Investujete do marketingu, zákazníci si vybírají produkty, dávají je do košíku… a pak prostě zmizí? Zákazník, který nedokončí nákup a nechá opuštěný košík, je promrhanou investicí. Každý provozovatel e-shopu by se měl snažit, aby takových bylo co nejméně. Přinášíme tipy, jak řešit problém jménem opuštěný košík ve WooCommerce e-shopu.
V dnešním článku se dozvíte:
- co je opuštěný košík
- jaká je běžná míra opuštění košíku
- jaké jsou nejčastější příčiny opuštění košíku
- jak předcházet opuštění košíku, pokud máte e-shop na WooCommerce
Co je opuštěný košík
Pojem “opuštěný košík” se na e-commerce scéně skloňuje často. Tento termín znamená, že návštěvník, který si ve vašem e-shopu vybral zboží a umístil jej do nákupního košíku, nákup z nějakého důvodu nedokončil. K takové situaci dochází poměrně často a může mít různé příčiny, na které se níže podíváme.
Proč řešit opuštěný košík? Akvizice návštěvníků a potenciálních zákazníků vašeho e-shopu není bezplatná. Za každým návštěvníkem e-shopu stojí úsilí a/nebo finance, které ho na váš web přivedli. Pokud zákazník neuskuteční nákup, investované zdroje přichází vniveč.
Jaká je běžná míra opuštění košíku?
Míra opuštění nákupního košíku, je pravidelně předmětem mnoha studií, které (dle použité metodiky) dochází k různým výsledkům. Pro představu se jedná o rozmezí 55 – 85 % opuštění košíku ve 49 studiích z let 2012-2023. Zprůměrováním výsledků těchto studií se dostaneme k číslu 70 %. Nejnovější studie z r. 2023* uvádí, že míra opuštění košíku je 79,53 %.
Tato čísla nejsou nikterak zanedbatelná. Jako provozovatel WooCommerce e-shopu máte ale možnosti, jak ovlivnit množství opuštěných objednávek přímo u vás na webu.
Důvody pro opuštění košíku
Abyste mohli snížit míru opuštění košíku ve vašem WooCommerce obchodu, musíte nejprve porozumět tomu, proč zákazníci objednávky nedokončují. Jaké jsou nejčastější příčiny, které vedou k opuštěnému košíku?
Vysoké náklady na dopravu a platbu
47 % účastníků studie o opuštění košíku* uvádí, že vysoké náklady na dopravu a platbu je odradí od nákupu. Pokud zákazník dostane informace o ceně dopravy zboží až v průběhu platebního procesu, je možné, že jej nečekaný výdaj navíc odradí od nákupu a objednávku nedokončí.
Registrace jako podmínka pro nákup
Zřízení vlastního účtu zákazníka s sebou nese výhody jak pro kupujícího, tak pro e-shop – takové zákazníky totiž snáze znovu zkontaktujete a zlákáte k dalšímu nákupu. Jenže pozor! Pokud budete nákup zboží podmiňovat tím, že si zákazník musí účet založit, pravděpodobně jich část odradíte. Až 25 % zákazníků může opustit košík, pokud nenabídnete možnost nakoupit bez zřízení uživatelského účtu.
Dlouhá doba doručení
Zákazníci často nakupují impulzivně – něco potřebují, tak nakoupí. Pokud zákazníky neinformujete o nestandardní době doručení předem, ale až v průběhu pokladního procesu, připravíte jim nepříjemné překvapení a míra opuštěných košíků bude stoupat.
Dlouhý a složitý platební proces
Příliš složitý průchod pokladnou ke konečnému zaplacení také odradí. Zvlášť na uživatele smartphonů neustále vyrušují nejrůznější notifikace, a tak se snadno může stát, že příliš složitý proces zaplacení objednávky nedokončí.
Nevyhovující možnosti platby a dopravy
Část zákazníků opouští nákupní košík z důvodu, že e-shop nenabízí jimi preferovaný způsob dopravy nebo platby. Malá nebo, z pohledu zákazníka, nevyhovující nabídka dopravních a platebních metod odradí až 11 % zákazníků.
Pomalé načítání webových stránek
Strašák všech e-shopů – pomalé načítání – je poslední z našeho výčtu. Žijeme v uspěchaném světě a pomalý web frustruje zákazníky natolik, že raději opustí košík a uskuteční objednávku jinde. Stejně tak kupující odradíte, pokud na ně během návštěvy e-shopu často vyskakuje chybová stránka 404.
Nejčastější důvody pro opuštění košíku
Jak lze řešit opuštěný košík ve WooCommerce
Uvedli jsme nejvýznamnější faktory vedoucí k opuštění košíku. Co můžeme, speciálně ve WooCommerce, dělat, abychom míru opuštění košíku snížili na minimum?
Předem informujte o příplatcích
Informujte zákazníky včas o tom, kolik stojí doprava a platba u zvoleného produktu. A ne jen proto, abyste předešli nemilému překvapení v pokladně. Povinnost informovat zákazníka o možnostech a nákladech dopravy a platby dříve, než v průběhu placení, totiž provozovatelům e-shopů ukládá i spotřebitelský zákon. Povinnostem e-shopů z hlediska spotřebitelského zákona jsme věnovali celý článek – Povinnosti e-shopu: Víte, co musíte uvádět u prodávaných produktů?
TIP: Zobrazujte dostupné metody dopravy a jejich ceny automaticky přímo u daného produktu díky pluginu Toret Toolkit. Zákazníci tak ještě před přidáním do košíku uvidí, kolik je doprava bude stát.
Škálujte cenu dopravy
Opuštění košíku z důvodu vysokých příplatků se můžete vyhnout i škálováním ceny dopravy. Těžko zákazníka navnadíte k nákupu, když poštovné bude stát stejně jako produkt. S tím vám pomůžou dopravní pluginy pro WooCommerce, kde můžete cenu dopravy nastavit např. podle hmotnosti nebo rozměrů zásilky.
Povolte nákup bez registrace
Jak jsme již uvedli, založení zákaznického účtu je sice pro e-shop výhodné, nicméně může odrazovat zákazníky. Dejte proto v pokladně zákazníkům na výběr a povolte nákup i bez vlastního účtu. Zákazníci, kteří chtějí nakoupit rychle, to ocení a, pokud budou s vaším e-shopem spokojeni, možná se registrují při některém z dalších nákupů.
Zrychlete průchod pokladnou
S předchozím bodem souvisí i rychlost průchodu pokladnou. Pokud snížíte počet akcí vyžadovaných k zaplacení na minimum, zrychlíte pokladní proces a zároveň zvýšíte procento dokončených objednávek. Neobtěžujte zákazníky nadbytečnými kliknutími nebo mezikroky. Uvidíte, že procento dokončených objednávek se zvýší.
TIP: Víte, že v našich dopravních pluginech můžete nastavit automatické otevírání widgetu s mapou pro výběr výdejního místa? Ušetříte tak zákazníkovi jedno z mnoha kliknutí v pokladním procesu.
Zefektivnění pokladního procesu přinese také inline platební brána. Díky ní může zákazník zaplatit přímo v pop-up okně na e-shopu, bez přesměrování na web platební brány. S pluginem GoPay Inline můžete mít inline platební bránu ve WooCommerce e-shopu.
Použijte e-mailové připomenutí
Někdy se stane, že zákazníka při nákupu něco vyruší a on opustí košík, i když by nakoupit chtěl. Pokud je takový zákazník při nákupu přihlášený ve svém zákaznickém účtu, můžete (a měli byste) mu zaslat e-mailové upozornění na nedokončenou objednávku. Úspěšnost takových e-mailů bývá překvapivě vysoká. Více jsme o tom psali ve článku o e-mail marketingu.
Nabídněte více platebních a dopravních možností
Možnosti dopravy a platby objednávky se neustále rozšiřují o další a další metody. Pokud chcete maximalizovat počty dokončených objednávek, je třeba držet krok s dobou a nabízet zákazníkům dostatek možností.
Mezi nejpopulárnější metody platby, které jsou zároveň dostupné pro e-shopy na WooCommerce, patří tyto:
- platba kartou
- platba přes bankovní tlačítko
- platba elektronickou peněženkou (Apple Pay, Google Pay ap.)
- odložené platby a platby na splátky
Tyto možnosti platby vašemu e-shopu poskytne vhodná platební brána, kterou s e-shopem propojíte pomocí WooCommerce pluginů pro platební brány. Díky integraci jedné platební brány tak můžete zákazníkům nabídnout hned několik způsobů platby.
Integrací jediné platební brány nabídnete zákazníkům více možností platby. Na obrázku vidíte dostupné metody platby v platební bráně GoPay Inline.
TIP: Zajímá vás, jak propojit platební bránu s WooCommerce e-shopem? Přečtěte si článek WooCommerce platební brána: Jaký potřebujete plugin a jak na propojení?
Nezapomeňte zákazníkům nabízet i starší, avšak stále populární metody platby, které jsou k dispozici ve WooCommerce. Takovými metodami může být platba bankovním převodem nebo dobírkou. Vyjdete tak vstříc zákazníkům, kteří z nějakého důvodu nechtějí nebo nemohou použít platební bránu.
Optimalizujte web
Rychlý a funkční e-shop je základ, bez kterého půjde jen ztěžka zvyšovat míru dokončených objednávek. Zkontrolujte rychlost načítání vašich stránek. Můžete tak učinit např. pomocí zdarma dostupného nástroje Google Page Speed Insights, který rychlost vašeho webu zhodnotí. Dostatečně rychlé načítání webových stránek nejen pomůže úspěšnosti e-shopu u zákazníků, ale vylepší jej také v hodnocení webových vyhledávačů.
Pokud zákazník na webu klikne na nefunkční odkaz, zobrazí se mu stránka 404. Zajistěte, aby takových odkazů na vašem webu bylo co nejméně a zákazníky nerozčilovala neustále vyskakující chybová hláška. Stránku 404 můžete také vylepšit vtipným textem, který zákazníky pobaví.
Nastavte remarketing
Ani zákazník, který nedokončil objednávku a přitom nebyl přihlášen ve svém účtu, není nadobro ztracený. Ještě zbývá možnost oslovit jej pomocí remarketingu. V reklamních systémech jako je Google Ads, Facebook Ads nebo Sklik můžete nastavit zobrazování reklamy těm zákazníkům, kteří opustili nákupní košík. Tímto způsobem se můžete zákazníkům připomenout a část z nich se ke své objednávce vrátí.
Problém jménem opuštěný košík lze řešit
Akvizice nových zákazníků není zadarmo, a proto je v zájmu každého e-shopu, aby maximum z nich dokončilo objednávku. Pro snížení míry opuštění košíku je třeba optimalizovat funkčnost e-shopu, pokladní proces i informace, které zákazníkům poskytnete ještě před přidáním produktů do košíku.
Pokud přece jen k opuštění košíku ze strany zákazníka dojde, můžete část objednávek dovést k zaplacení pomocí e-mailového upozornění na opuštěný košík nebo díky remarketingu prostřednictvím reklamních platforem.
*Data ze studie SalesCycle 2023 (Baynard Institute)
