Jak se zákazníci o vašem e-shopu dozví? Co je přesvědčí nakoupit zrovna u vás, když další e-shop je jen kliknutí daleko? Proč někteří návštěvníci přijdou a zase zmizí? Odpovědi na tyhle a další otázky byste jako e-shopař měl znát, pokud chcete být se svým e-shopem úspěšný. A právě o podobných otázkách a odpovědích na ně je cesta zákazníka.
Podívejte se s námi na svůj e-shop očima zákazníka. Zmapujte cestu zákazníka od prvního kontaktu až k opakovanému nákupu a vylaďte svůj e-shop tak, aby byl připraven na příval objednávek.
Co je cesta zákazníka a proč by vás měla zajímat?
Cesta zákazníka (customer journey) popisuje způsob, jakým se zákazník dostane od prvního seznámení s vaším e-shopem až po opakovaný nákup. Je to jakási imaginární mapa, kterou si sestavíte na základě informací o vašich zákaznících (nebo potenciálních zákaznících). Díky této mapě zjistíte, co je třeba udělat, aby co nejvíce zákazníků nakoupilo – ideálně opakovaně.
Ale pozor! Cesta zákazníka není neměnná. S tím, jak se mění trendy, konkurence i vaše nabídka, bude se měnit i cesta zákazníka. A tak budete stále znovu a znovu zkoušet, vylepšovat, testovat a ověřovat.
Modely cesty zákazníka
Fáze cesty zákazníka popsalo bezpočet marketingových modelů, které se liší v rozdělení, účelu použití a dalších faktorech. V následující tabulce uvádíme přehled nejznámějších modelů cesty zákazníka.
| Model | Fáze cesty | Vhodnost pro e-shopy | Silné stránky | Slabiny |
|---|---|---|---|---|
| AIDA | Attention – Interest – Desire – Action | 🔸 Základy reklamy, méně pro komplexní e-shop | Jednoduchost, snadno aplikovatelné na reklamní texty | Neřeší retenci a poprodejní péči |
| See – Think – Do – Care | See – Think – Do – Care | ✅ Výborný pro obsahový marketing a full-funnel přístup | Zaměření na chování uživatele, obsahové strategie | Méně konkrétní pro analytiku a e-shopová čísla |
| Funnel | Top – Middle – Bottom + Retention (TOFU–MOFU–BOFU) | ✅✅ Standard v e-commerce, dobře měřitelný | Výborný pro řízení kampaní, CRO, analytiku | Lineární myšlení, ignoruje pocity zákazníka |
| Customer Journey Map | Awareness – Consideration – Purchase – Retention – Advocacy | ✅✅✅ Skvělý pro UX, e-mailing a poprodejní fáze | Vizuální, empatický přístup, personalizace | Náročnější na data a čas |
| Flywheel / Loyalty Loop | Attract – Engage – Delight (cyklické) | 🔸 Vhodné pro značky s věrnými zákazníky | Podpora loajality, práce s doporučeními | Méně konkrétní pro akviziční fáze |
TIP: Zajímají vás modely cesty zákazníka podrobněji? Například modelu STDC jsme se věnovali v článku Model STDC pro e-shopy: Proveďte zákazníka krok za krokem až k nákupu
Aby model cesty zákazníka nebyl jen bezcennou teorií, je třeba do něj doplnit informace o zákaznících, stávajících či potenciálních. V každém případě by ale tyto informace měly být co nejvíce podepřené daty. Dále se podíváme, jak na to.
Jak měřit fáze cesty zákazníka
Obecně lze cestu zákazníka rozdělit do následujících fází:
První kontakt
Cíl: Zjistit, odkud zákazník přichází a jak se poprvé dostává na e-shop.
Co zjišťovat:
- Zdroj návštěvnosti (referral / médium) – odkud zákazník přišel
- Zobrazení vstupní stránky – na kterou stránku zákazník poprvé přistál
- Bounce rate / míra okamžitého opuštění – vysoká míra může naznačovat, že první dojem nebyl dobrý
Zvažování nákupu
Cíl: Sledovat, jak si zákazník prohlíží produkty, porovnává a zvažuje koupi.
Co zjišťovat:
- Přidání do košíku – klíčová akce v této fázi
- Počet zobrazených produktů / kategorií
- Doba strávená na webu a počet stránek na návštěvu
- Opakované návštěvy – značí, že uživatel stále zvažuje
- Heatmapy a session recordings (např. Hotjar, Clarity) – sledování kam zákazníci klikají, co je zaujalo nebo odradilo
- Data z wishlistů, hlídacího psa
- Dotazy zákazníků
Nákup
Cíl: Sledovat samotný průchod pokladnou až k zaplacení
Co zjišťovat:
- Konverze (dokončené transakce)
- Opuštěné košíky (nedokončené transakce)
- Rychlost a plynulost pokladny – (např. pomocí Clarity nebo Hotjar, zda se zákazník „nezasekne“)
Ponákupní fáze
Cíl: Sledovat spokojenost zákazníka, opakované nákupy a loajalitu
Co zjišťovat:
- Opakované nákupy / vracející se zákazníci
- Hodnocení a recenze produktů – počet a kvalita zpětné vazby
- Míra otevření a prokliků z e-mailů (např. děkovací, upsell, slevové)
- Zákaznické dotazy, reklamace, interakce s podporou
V každé této fázi určitý počet zákazníků ztratíte a jen část pokračuje do další fáze. To je normální. Vaším cílem by ale mělo být optimalizovat cestu zákazníka tak, aby co nejvíce zákazníků prošlo až k opakovaným nákupům.
Znám cestu svého zákazníka. Co dál?
Pokud jste zjistili o cestě svého zákazníka co se dá, je načase dané údaje analyzovat a na jejich základě přistoupit k úpravám. Zjistili jste, že vám zákazníci odchází z pokladny během výběru dopravy? Vyzkoušejte přidat nové způsoby doručení. Nejvíce zákazníků k vám přichází ze sociálních sítí? Zkuste tento kanál ještě více rozvíjet.
Provádějte vždy jen jednu změnu v daný čas a vyhodnocujte. Jedině tak zjistíte, které změny vašemu e-shopu prospěly a které naopak ne. Pojďte se dále podívat na tipy, které by se vám mohly hodit ve WooCommerce.
Co můžete na cestě zákazníka zlepšit snadno a rychle přímo ve WooCommerce e-shopu?
Vylepšování cesty zákazníka je nekončící činnost, která je navíc pro každý e-shop poměrně specifická. Přinášíme vám ovšem tipy zaměřené přímo na realitu WooCommerce e-shopů, nad kterými se můžete ve svém e-shopu zamyslet a případně je i snadno implementovat.
Fáze objevování: Využijte sílu SEO
Velkou devizou e-shopů postavených ve WooCommerce je jejich přátelskost k SEO (optimalizace pro vyhledávače), což se o všech e-shopových řešeních říci nedá. Využijte toho a nepodceňte optimalizaci pro vyhledávače. Vysoká pozice ve výsledcích vyhledávání na relevantní dotazy přivede více potenciálních zákazníků.
TIP: Potřebujete více informací o SEO? Psali jsme o něm v článku Jak na dobré SEO e-shopu ve WooCommerce? Přinášíme 9+1 tipů
Fáze zvažování: Přesvědčte zákazníky pomocí recenzí a vyladěných produktových stránek
Social proof – tedy důkaz, že jiní zákazníci byli s produktem a nákupem spokojení, je silný prodejní argument. WooCommerce umožňuje sbírat recenze, a tak toho využijte a zobrazujte je u svých produktů.
TIP: Málo recenzí? Ve WooCommerce můžete zobrazovat i recenze produktů a obchodu ze srovnávačů zboží. Stačí vhodný plugin, např. Toret Srovnávače zboží.
Ve fázi zvažování je důležitá také podoba vašich produktových stránek. Zkuste zapracovat na:
- kvalitě textů a výzev k akci
- kvalitě produktových fotografií a videí
- umístění tlačítka přidat do košíku
- přidat pokročilé funkce jako jsou wishlist, hlídací pes, kontaktní formulář ap.
- doplňkovém a navyšovacím prodeji
Více jsme o tomto tématu psali v článku Upravte zobrazení produktů ve WooCommerce a zvyšte tak prodeje.
Fáze nákupu: Vylaďte průchod pokladnou
I když už je zákazník rozhodnutý k nákupu, ještě ho můžete ztratit při samotném průchodu pokladnou. Aby se to stávalo co nejméně, můžete zkusit:
- odebrat nadbytečná pole v pokladně
- využít našeptávač a automatické doplňování údajů
- nevyžadovat registraci pro nákup
- nabídnout různé platební metody a zejména ty populární
- nabídnout různé způsoby dopravy a dopravce
TIP: Zajímá vás, jaké dopravní a platební metody jsou aktuálně mezi zákazníky populární? Podívejte se na náš článek o trendech v e-commerce.
Fáze ponákupní: Nenechte zákazníky na vás zapomenout díky e-mailingu
Častou chybou bývá opomíjení této fáze a to je škoda. Dobrou službu vám pro tuto fázi udělají automatizace v e-mailingu. Můžete tak vašim zákazníkům v určité době po nákupu zaslat doplňující materiály, vybídnout je k opakování nákupu u spotřebního zboží nebo zkusit doplňkový prodej.
WooCommerce není problém propojit s e-mailingovou platformou (např. SmartEmailing), se kterou bude automatizace ponákupních e-mailů hračka.
Lepší cesta zákazníka ve WooCommerce s pluginem Toret Toolkit
Funkce pro produktové stránky a pokladnu, které vylepší cestu zákazníka, můžete do WooCommerce jednoduše implementovat pomocí pluginu Toolkit.
Jsou to funkce:
- hlídací pes, díky kterému neztratíte ani zákazníky, kteří se zajímají o vyprodané produkty
- dotaz na produkt, který zákazníkům umožní zeptat se na to, co je zajímá, namísto hledání odpověďí v jiném e-shopu
- záložka pro technický popis, díky které můžete zobrazit technické specifikace nerušivým způsobem
- našeptávač adresy pro pole v pokladně – pro rychlejší a hladší průchod pokladnou
- automatické doplňování polí v pokladně dle IČ pro nakupující podnikatele
Tyto funkce vám pomohou ještě více zákazníků dovést až k dokončení objednávky. Jejich implementaci zvládnete i bez znalosti programování, prostým naklikáním.
Vylepšete cestu zákazníka a profitujte
Znalost cesty zákazníka je klíčem k úspěchu e-shopu. Neustálé vylepšování a testování změn k tomuto procesu patří. Velkým benefitem WooCommerce e-shopů je jejich přizpůsobivost, a tak můžete cestu svým zákazníkům ušít přímo na míru. Přidávání nových funkcí do e-shopu není díky řadě vhodných pluginů vůbec složité. Začít můžete např. s pluginem Toret Toolkit. Ten obsahuje funkce pro produktové stránky i pokladnu, které vám pomohou ještě více zákazníků dovést k dokončení objednávky.
